Liebe Schweinehundeprofis,
am Ende dieses schönen Monats (28.10.) ist es wieder so weit: Die „Sales Masters & Friends 2010“ gehen in die zweite Runde. Nach einer super Veranstaltung im Februar in München sind wir nun in Düsseldorf. Wieder mit dabei sind Oliver Geisselhart (Moderation, Gedächtnistraining), Martin Limbeck (So akquirieren Sie Top-Entscheider!), Dirk Kreuter (Geistige Brandstiftung), Alexander Christiani (Die sieben Ja-Sensoren im Kundenkopf) und ich (Das Günter-Prinzip). Neu dabei ist Thomas Burzler (Mission: Profit) mit dem ich letztes Jahr gemeinsam das Buch „Günter lernt verhandeln“ geschrieben habe.
Gute Verkäufer bilden sich fort
Nun denken Sie vielleicht: Was bringt das eigentlich, sechs Referenten an einem Tag zu hören? Werden ich beziehungsweise mein Team dadurch wirklich zu besseren Verkäufern? Ich bin mir sicher: Auf jeden Fall! Denn seien wir ehrlich: Die wirklich guten Verkäufer sind nicht die, die sich einmal in zwei Jahren eine Produktschulung reinziehen und meinen, das sei genug. Nein, die wirklich Guten bilden sich kontinuierlich fort – und zwar nicht nur produktbezogen sondern auch und gerade hinsichtlich ihrer Verkaufs-Skills. Sie fragen sich beständig: „Wie kann ich persönlich noch besser werden?“ Klar: Wer nach Antworten sucht, findet welche. Und wie sagen meine Freunde Dirk Kreuter und Martin Limbeck immer so schön: „Wir verlieren keine Kunden an bessere Produkte, sondern an bessere Verkäufer.“ Punkt.
Ich persönlich bin ja ein großer Fan von Speaking-Veranstaltungen: Sechs gute Redner an einem Tag, jeder beleuchtet das Thema aus einem anderen Blickwinkel – unterhaltsam und mit Aha-Effekten. Was kann es Besseres geben? Vergessen Sie Kino dagegen! Nichts gegen Traumwelten, aber „Sales Masters“ ist richtig nützliche Verkäuferhirn-Massage aus sechs Richtungen – wow! Wetten, dass hierbei eine Menge Impulse hängenbleiben, die Sie sofort in Ihren Alltag integrieren können!? Besser geht niedrigschwellige Fortbildung und Motivation nicht – für Sie und Ihr gesamtes Team. Und wer will, kann hinterher ja tiefer in die Materie einsteigen – zum Beispiel mit den Trainern, die Sie dann schon von der Bühne kennen.
Ein weiteres Argument für die „Sales Masters“: Verglichen mit den Tagessätzen der einzelnen Referenten, sind die „Sales Masters and Friends“ beinahe unerhört erschwinglich. Da sollte sich doch zwischendurch problemlos eine budgetschonende und sofort gewinnbringende Fortbildungseinheit integrieren lassen, was meinen Sie? Nun ja: Weitere Infos und den Link zum Buchen finden Sie HIER.
Der Verkaufsprozess – ein Flirt in fünf Phasen
Was aber hat nun verkaufen mit flirten zu tun? Dass es dabei im Prinzip um sehr ähnliche Annäherungs- und Beziehungsmechanismen geht, ist mir das erste Mal aufgefallen, als Thilo Baum und ich „Günter lernt flirten“ geschrieben haben. Denn dabei haben wir die typischen fünf Phasen definiert, die Menschen beim Flirten durchlaufen, um einander nahezukommen: die Phase der gesellschaftlichen Nähe, der persönlichen, vertrauten, zärtlichen und intimen Nähe. Und wissen Sie was? Diese Phasen kann man Eins zu Eins auf den Prozess des Verkaufens und die Mechanismen hinter einer langfristigen Kundenbindung übertragen.
Gehen wir die fünf Nähephasen mal beim Flirten durch. Um überhaupt miteinander in Kontakt treten zu können, muss man sich zuvor in gesellschaftlicher Näher befinden: im gleichen Raum, auf der gleichen Party, meinetwegen auch in der selben Onlineplattform. Dann erst kann Phase zwei folgen, die persönliche Nähe, und zwar wenn man zum „Flirtobjekt“ einen Draht aufgebaut(anschauen und anlächeln zum Beispiel) und ein paar Ja-Signale empfangen hat (zurückschauen, zurücklächeln). Ohne Ja-Signale hingegen (wegschauen, kein lächeln) wird es schwierig mit der Phase zwei. Und kommen vom Gegenüber sogar deutliche Nein-Signale (sich abwenden, genervter Blick), können wir die Phase zwei vergessen: Unser Möchtegern-Flirt findet uns weniger ansprechend als erhofft – oder hat gerade ganz andere Prioritäten.
Ja-Signale und Nein-Signale beachten
Was also tun? Klare Sache: Erhalten wir vom Gegenüber Ja-Signale, sollten wir mutig den Schritt zur Phase zwei in Angriff nehmen und unser Flirtobjekt einfach ansprechen – wir sind willkommen. Was genau wir dabei sagen, ist weit weniger wichtig, als dass wir überhaupt unseren Mund aufkriegen. Ziel ist schließlich ein persönlicher Kontakt. Würden wir stattdessen mutlos zögern, ginge der Schuss vielleicht nach hinten los: Wer zu schüchtern ist, verpasst Chancen. Ganz anders hingegen, wenn vom Gegenüber deutliche Nein-Signale kommen: In den allermeisten Fällen werden wir es dann kaum in die persönliche Nähephase schaffen – das Interesse ist zu einseitig. Sehr wahrscheinlich zeigt uns die/der andere weiter die kalte Schulter oder würgt uns bald ab. Egal, was wir sagen.
Na, sehen Sie schon die Parallelen zum Verkauf? Hand aufs Herz: Ist es hier nicht ganz ähnlich? Zum Beispiel geht es auch hierbei im Kern um die alte Frage: „Willst du mit mir geh’n? Bitte ankreuzen: ja, nein, vielleicht“. Und: Merken wir nicht oft schon zu Gesprächsbeginn beziehungsweise davor, ob wir beim Kunden willkommen sind? Durch sein Interesse an uns, sein Engagement bei der Kontaktaufnahme, seine Köpersprache, seine Suche nach einem Produkt genau wie dem unsrigen – oder eben einem ganz anderen. Freilich können wir im Falle einer ofensichtlichen Ablehnung unser Einwandbehandlungsarsenal abfeuern – aber was erreichen wir dadurch oft? Dass sich unser Gegenüber kognitiv einmauert: „Nein, Verkäufer, jetzt erst Recht nicht! Und zwar aus diesen und jenen Gründen: …“ Andererseits: Kennen wir nicht alle die Situationen, in denen sich Kunden offensichtlich nach einem guten Verkäufer sehnen, höchst eindeutige Signale aussenden – und trotzdem vom ignoriert werden? Sei es im Kaufhaus, auf Messen, in langjährigen Businesspartnerschaften oder in schlechten Hotlines: Ignoriert der Verkäufer die Avancen des Kunden, bleibt die Beziehung stecken. Oft schon in Phase eins.
Easy von Phase zu Phase
Aber weiter mit dem Flirtprozess: Nehmen wir an, die persönliche Nähe läuft für beide Seiten angenehm, senden wieder beide Ja-Signale aus: Ein lebendiges Gespräch, gute Themen, eine aneinander interessierte Atmosphäre. Was nun? Klar: in Phase drei eintreten, in die vertraute Nähe! Jetzt heißt es: Raus aus dem langweiligen Umfeld der ursprünglichen gesellschaftlichen Nähe, rein in die individuell gestaltete Zweisamkeit! Es geht zum Kaffeetrinken, Pizzaessen, ins Kino oder sogar schon auf die Wohnzimmercouch. Warum auch nicht? Schließlich ist die gegenseitige Sympathie offensichtlich. Anders hingegen, wenn das Gespräch stockt oder die Frequenz verrauscht, also wenn sich Nein-Signale häufen. Hier nun einen Abend im Restaurant anzubieten, provoziert bestenfalls Notlügen. Die Beziehung verharrt in Phase zwei oder springt zurück ins Phase eins.
Weiter im Flirt-Prozess: Wenn Phase drei ebenso vielversprechend abläuft und sich beim näheren Beschnuppern immer weitere Ja-Signale anhäufen (gleiche Interessen und Neigungen, immer persönlicher werdende Themen, ein angenehmes Prickeln), ist bald Phase vier angesagt: die zärtliche Nähe. Springt der Funke in Phase drei hingegen nicht überzeugend über (Nein-Signale: private Themen umgehen, schnell nach Hause müssen, sich verkrampft fühlen), wäre es blödsinnig, das Knutschen anfangen zu wollen (okay, in früheren Jahren habe ich manchmal diesen Ausweg probiert – es endete aber nie wirklich befriedigend …)! Und wenn es in Phase vier immer noch gut läuft (Berührungen, Umarmungen, Küsse und Co. – allerdings noch angemessen keusch oberhalb der Gürtellinie), folgt hierauf die Phase fünf, die intime Nähe, wobei ich nun nicht näher auf pikante Details eingehen möchte. Läuft es hingegen in Phase vier nicht so gut, tut man gut daran, nicht weiter zu drängen. Vielleicht öffnet sich die Türe ein andermal?
Drei Voraussetzungen für erfolgreiche Flirt-Abschlüsse
Welche Erkenntnis gewinnen wir daraus? Dass es problemlos möglich ist, Phase fünf zu erreichen – so lange folgende drei Voraussetzungen stimmen:
– Wir müssen ALLE Phasen durchlaufen.
– Wir müssen alle Phasen in der richtigen Reihenfolge durchlaufen.
– Wir müssen in jeder Phase auf Ja- und Nein-Signale achten.
Phasen zu überspringen, geht meist nach hinten los: So führt es etwa zu Irritationen, ein „Flirtobjekt“ ohne vorherige Annäherung einfach so anzusprechen und gleich zum Essen einzuladen. In Einzelfällen mag das funktionieren, aber nur dann, wenn so klare Ja-Signale kommen, dass die Phasen eins und zwei im Eiltempo durchlaufen werden können. Nein, meist müssen sich innere Schweinehunde erst einmal beschnuppern und gut riechen können. Geschieht das nicht, weil einer drängt, folgt ein Korb – selbst dann, wenn man sich eigentlich gut riechen könnte.
Ganz wichtig: Die Reihenfolge der Phasen lautet eins, zwei, drei, vier, fünf. So mancher Flirt ist schon schiefgegangen, weil ER direkt nach dem ersten Blick schon mental in Phase fünf ist, ja ihm sogar schon ein Speichelfaden aus dem Mundwinkel tropft, während SIE sich noch überlegt, ob sie ihn überhaupt in Phase zwei vorlassen soll. Die Oberkatastrophe wäre, Signale zu übersehen. Denn: Erst ein paar klare Ja-Signale berechtigen zum Weitergehen in die nächste Phase. Wer zu früh weiter will, wirkt aufdringlich – und provoziert ein Nein. Und wer sogar trotz klaren Nein-Signale weiter drückt, provoziert das Pfefferspray.
Die beiden größten Flirt-Fehler
Damit gleich zu den beiden größten Flirt-Fehlern:
– In die nächste Phase drücken, obwohl klare Nein-Signale kommen.
– In der derzeitigen Phase verharren, obwohl klare Ja-Signale kommen.
Also: Bei Nein-Signalen heißt es „Stopp!“ – wir dürfen noch nicht weiter. Am besten hinterfragen wir, ob wir und wie wir unsere Anziehungskraft erhöhen können. Dass es im Kern um das Prinzip der Anziehung geht, habe ich an anderer Stelle bereits ausführlichst erläutert. Kriegen wir das nicht gebacken, können wir die Progression in Phase fünf vergessen. Kommen hingegen klare Ja-Signale, dürfen wir nicht schüchtern sein und auf einen noch besseren Moment warten. JETZT ist Handeln angesagt!
Verkaufen wie ein Flirt-Profi
Die Analogie zum Verkaufen dürfte nun klar sein: Betrachten wir die Kontaktaufnahme mit unserem Kunden als den Übergang von Phase eins zu zwei. Phase eins ist unsere Nähe zum Kunden, unsere Sichtbarkeit und Ansprechbarkeit, meinetwegen unsere Verkaufsvorbereitung durchs Marketing. Ohne Phase eins, keine Kontaktaufnahme. Phase zwei ist das erste Gespräch, die erste Mail, das erste Telefonat, die erste Informationsbroschüre. Phase drei hingegen ist der Beginn des eigentlichen Verkaufsgesprächs – die genauere Erläuterung des Produktes, die Preiskalkulation, das Aufzeigen der Vorteile. Phase vier ist die Vorabschlussphase, meinetwegen die Einwandbehandlung, das letzte Abwägen, das Prüfen der Vertrauenswürdigkeit. Und Phase fünf ist der Abschluss selbst, der Akt des (hoffentlich genussvollen) Kaufens, die Abwicklung der Waren- und Geldübergabe. (Übrigens könnten wir hier noch Phase sechs kreieren, das Nachspiel: War der Kunde zufrieden? Geht noch ein Upselling? Sieht man sich wieder? Nur an der Stelle, wo man um Empfehlungen bittet, beginnt die Analogie mit dem Flirten zu hinken …)
Und wie beim Flirten heißt auch es beim Verkaufen: Man muss ALLE Phasen durchlaufen, bevor man abschließt – und zwar in der richtigen Reihenfolge. Wer Phasen überspringen will, wird sich mit dem Erfolg schwer tun. In jeder Phase aber heißt es: Achte auf die Signale des Kunden!Stimmt die Atmosphäre? Will er oder will er nicht? Welche Informationen benötigt er, was muss gegeben sein, um in die nächste Phase überzugehen? Nur wer die Signale richtig zu lesen weiß, kann langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Wer hingegen zum Abschluss drängt, obwohl der Kunde kein Interesse oder sogar Desinteresse zeigt, braucht sich nicht zu wundern, wenn der Kunde flüchtet. Und wer sich nicht traut, den Abschluss voranzutreiben, obwohl lauter Ja-Signale kommen, braucht sich nicht zu wundern, wenn sich der Kunde seine Befriedigung woanders holt.
In diesem Sinne: Gute Geschäfte! Oder besser: Gute Verkaufs-Flirts!
Herzliche Schweinehundegrüße
Ihr
Stefan Frädrich
P.S.: Und wer sich insgeheim immer noch fragt, ob man verkaufen (flirten) überhaupt lernen kann, darf gerne noch einmal hier nachlesen: http://www.stefan-fraedrich.de/blog/kann-man-verkaufen-lernen