Wie Mitarbeiter Kundenprobleme nicht lösen dürfen 

Liebe Schweinehundefreunde,

tja, dumm gelaufen: Ich habe für meinen grandiosen BOSE Soundlink Mobile Speaker das Netzteil verdaddelt.

• Also in den BOSE-Shop um die Ecke gegangen: Sie dürften für Kunden keine Ersatzteile bestellen, ich könne das aber selbst tun über den BOSE Bestellservice.

• Dort Bestellung aufgegeben, geht aber nur per Nachnahme. Paypal, Karte, Rechnung – alles nicht möglich.

• Nun wie erwartet nicht zuhause gewesen. UPS bittet mich um Abholung in deren Filiale. Nein! Für so einen Blödsinn habe ich echt keine Zeit!

• Also Anruf im BOSE-Shop: Es müsse doch mindestens auch Bezahlung per Kreditkarte gehen. Und nein, sie könnten für Kunden immer noch keine Ersatzteile bestellen.

• BOSE Bestellservice: Nein, sie könnten keine Kreditkartenzahlung annehmen, würden aber die Bestellung erneuern. Ich: Nein, denn ich müsste schon einen Termin ausmachen mit UPS, damit sie mich (oder jemanden im Büro) wirklich erwischen, während wir ein prima Abkommen mit dem netten Klamottenladen im Haus haben, die stets da sind und (bezahlte) Pakete gerne annehmen. Und nein, ich fahre wegen einem Netzteil nicht in irgendwelche Industriegebiete, weil UPS leider nur einmal vorbeikommen will.

• Ergo: Bestellung storniert. Nur: Wo zum Teufel bekomme ich jetzt das Ersatzteil her? Im Internet gibt es das anscheinend nicht. Überall lese ich böse Kundenkommentare, dass diverse Netzteile nicht mit dem BOSE Soundlink kompatibel sind. Hallo, geht’s noch?

• Nochmal Telefonat mit dem BOSE Shop und Problem geschildert. Mitarbeiter bestätigt mir NOCH EINMAL, dass er mir nicht helfen kann („Ich darf es leider wirklich nicht!“), ruft aber beim Bestellservice an (sehr nett und hilfsbereit!) – und erfährt vom dortigen Mitarbeiter, dieser dürfe („Wirklich!“) keine Kreditkartenzahlung annehmen und könne ihm (und damit mir) nicht helfen …

Was lernen wir daraus? Wieder einmal, dass in vielen Unternehmen (wie z.B. bei BOSE) Mitarbeiter nicht die Freiheit haben, von im Einzelfall sinnlosen Regeln und Routinen abzuweichen. Nicht einmal dann, wenn dem Kunden mit einer ganz einfachen Lösung zu helfen ist.

Was sind die systemischen Folgen? Wie so oft:

• unengagierte (weil im Kleinklein gefangene) Mitarbeiter,
• geringe Identifikation mit dem Unternehmen,
• wenig Bereitschaft zu Mitdenken und Eigenverantwortung,
• unzufriedene Kunden.

Und das bei einem top Produkt! Schade eigentlich.

Führungsprobleme? Führungskräfte ausbilden!

Nun würde ich meine Wahrnehmung und Energien natürlich nicht in die Schilderung einer so lästigen und blöden Sache stecken (sondern mich eher mit deren Lösung beschäftigen), geschweige denn Sie damit belästigen, sähe ich nicht einen tieferen Sinn dahinter. Und den sehe ich durchaus, denn: Wir haben es offenbar mit einem klassischen Führungsproblem zu tun.

• Mitarbeiter, welche *eigentlich* die Kompetenz besitzen und durchaus bereit sind, diese zu nutzen, das Problem des Kunden zu lösen, *dürfen* von ihrer Kompetenz keinen Gebrauch machen.

• Sie arbeiten also in Strukturen, die sie in ihrer Leistungsfähigkeit begrenzen.

• Dadurch erleben sie Frust und der Kunde ebenfalls. Das schaukelt sich gegenseitig hoch. (Und ich glaube nicht, dass meine Story ein Einzelfall war.)

• In der Summe begrenzt also eine „von oben“ vorgegebene Struktur sowohl die Performance des Unternehmens als auch die Motivation seiner Mitarbeiter.

Dafür allerdings braucht man Führungskräfte, die solche Strukturen schaffen und somit wirklich führen können. Und schon beginnt es wieder zu ruckeln im System. Denn: Wie wird ein Führungskraft zur Führungskraft? Meist von heute auf morgen. Oft ohne systematische Ausbildung. Dass sie dabei eher Vorgesetzte(r) statt wirkliche Führungskraft wird, fällt lieber unter den Tisch …