Wie Mitarbeiter Kundenprobleme nicht lösen dürfen

Liebe Schweinehundefreunde,

tja, dumm gelaufen: Ich habe für meinen grandiosen BOSE Soundlink Mobile Speaker das Netzteil verdaddelt.

  • Also in den BOSE-Shop um die Ecke gegangen: Sie dürften für Kunden keine Ersatzteile bestellen, ich könne das aber selbst tun über den BOSE Bestellservice.
  • Dort Bestellung aufgegeben, geht aber nur per Nachnahme. Paypal, Karte, Rechnung – alles nicht möglich.
  • Nun wie erwartet nicht zuhause gewesen. UPS bittet mich um Abholung in deren Filiale. Nein! Für so einen Blödsinn habe ich echt keine Zeit!
  • Also Anruf im BOSE-Shop: Es müsse doch mindestens auch Bezahlung per Kreditkarte gehen. Und nein, sie könnten für Kunden immer noch keine Ersatzteile bestellen.
  • BOSE Bestellservice: Nein, sie könnten keine Kreditkartenzahlung annehmen, würden aber die Bestellung erneuern. Ich: Nein, denn ich müsste schon einen Termin ausmachen mit UPS, damit sie mich (oder jemanden im Büro) wirklich erwischen, während wir ein prima Abkommen mit dem netten Klamottenladen im Haus haben, die stets da sind und (bezahlte) Pakete gerne annehmen. Und nein, ich fahre wegen einem Netzteil nicht in irgendwelche Industriegebiete, weil UPS leider nur einmal vorbeikommen will.
  • Ergo: Bestellung storniert. Nur: Wo zum Teufel bekomme ich jetzt das Ersatzteil her? Im Internet gibt es das anscheinend nicht. Überall lese ich böse Kundenkommentare, dass diverse Netzteile nicht mit dem BOSE Soundlink kompatibel sind. Hallo, geht’s noch?
  • Nochmal Telefonat mit dem BOSE Shop und Problem geschildert. Mitarbeiter bestätigt mir NOCH EINMAL, dass er mir nicht helfen kann („Ich darf es leider wirklich nicht!“), ruft aber beim Bestellservice an (sehr nett und hilfsbereit!) – und erfährt vom dortigen Mitarbeiter, dieser dürfe („Wirklich!“) keine Kreditkartenzahlung annehmen und könne ihm (und damit mir) nicht helfen …

Was lernen wir daraus? Wieder einmal, dass in vielen Unternehmen (wie z.B. bei BOSE) Mitarbeiter nicht die Freiheit haben, von im Einzelfall sinnlosen Regeln und Routinen abzuweichen. Nicht einmal dann, wenn dem Kunden mit einer ganz einfachen Lösung zu helfen ist.

Was sind die systemischen Folgen? Wie so oft:

  • unengagierte (weil im Kleinklein gefangene) Mitarbeiter,
  • geringe Identifikation mit dem Unternehmen,
  • wenig Bereitschaft zu Mitdenken und Eigenverantwortung,
  • unzufriedene Kunden.

Und das bei einem top Produkt! Schade eigentlich.

Führungsprobleme? Führungskräfte ausbilden!

Nun würde ich meine Wahrnehmung und Energien natürlich nicht in die Schilderung einer so lästigen und blöden Sache stecken (sondern mich eher mit deren Lösung beschäftigen), geschweige denn Sie damit belästigen, sähe ich nicht einen tieferen Sinn dahinter. Und den sehe ich durchaus, denn: Wir haben es offenbar mit einem klassischen Führungsproblem zu tun.

  • Mitarbeiter, welche *eigentlich* die Kompetenz besitzen und durchaus bereit sind, diese zu nutzen, das Problem des Kunden zu lösen, *dürfen* von ihrer Kompetenz keinen Gebrauch machen.
  • Sie arbeiten also in Strukturen, die sie in ihrer Leistungsfähigkeit begrenzen.
  • Dadurch erleben sie Frust und der Kunde ebenfalls. Das schaukelt sich gegenseitig hoch. (Und ich glaube nicht, dass meine Story ein Einzelfall war.)
  • In der Summe begrenzt also eine „von oben“ vorgegebene Struktur sowohl die Performance des Unternehmens als auch die Motivation seiner Mitarbeiter.
  • Und unterm Strich kommen die üblichen Hiobsbotschaften heraus: Die meisten machen im Job nur Dienst nach Vorschrit. Engagement Fehlanzeige.
Also was tun? Erfolgsabhängig bezahlen? Verkaufsziele vereinbaren? Das Marketing-Budget erhöhen? Einen Motivationstrainer engagieren?Besserer Vorschlag: Lasst doch Mitarbeiter einfach ihre Arbeit machen! Denn in den meisten Firmen arbeiten keine hirnamputierten Honks, denen misstrauisch über die Schulter geguckt und deren Bereitschaft zur Leistungsfähigkeit angezweifelt werden muss, sondern geistig rege Menschen, die gerne mitdenken, flexible Lösungen finden und daran sogar Spaß haben – wenn man sie machen lässt. Wenn das Unternehmen Strukturen hat, in denen es sich gut arbeiten lässt.

Dafür allerdings braucht man Führungskräfte, die solche Strukturen schaffen und somit wirklich führen können. Und schon beginnt es wieder zu ruckeln im System. Denn: Wie wird ein Führungskraft zur Führungskraft? Meist von heute auf morgen. Oft ohne systematische Ausbildung. Dass sie dabei eher Vorgesetzte(r) statt wirkliche Führungskraft wird, fällt lieber unter den Tisch …

Genau deswegen haben wir dieGEDANKENtanken-Akademie gegründet!

  • In zahlreichen knackigen Trainingsmodulen
  • von und mit den Top-Experten ihrer Branche
  • zu den wichtigsten Führungsthemen
  • machen wir Vorgesetzte zu Führungskräfte.

Am besten aber schauen Sie sich dazu dieses kleine Video hier an, welches Ihnen unser komplexes und vielseitiges Weiterbildungssystem kurz und knapp erläutert:

Hm. Ob jemand bei BOSE meinen Blog liest? Wir werden sehen …

 

Einen schönen Sommer noch!

Ihr

Dr. Stefan Frädrich

2 Kommentare
  1. Michael says:

    Lieber Stefan, habe gerade am Dienstag Deinen Vortrag in Bremen genossen und war schwer begeistert.
    Den Ärger über den BOSE falls kann ich gut verstehen… haben wir in unserer Unternehmung doch sehr oft mit Behörden zu tun…. dagegen sind die Regeln von BOSE vermutlich ein Traum 😉

    Beim lesen Deines Bloggs habe ich mich jedoch gefragt….. hast Du nicht zu viel Energie für Telefonate und Ärger verwendet ? Wie weit ist UPS von Dir entfernt ? Lösungsorientiert betrachtet wäre die Abholung dort doch das kleinere Übel gewesen oder nicht ?
    Aktuell telefoniere ich gerade täglich mehrfach mit der TELEKOM…das könnte ganze Bloggs füllen 😉

    Was die Freiheit der Mitarbeiter in kundenfreundlichen Entscheidungen betrifft, gebe ich Dir aber auf ganzer Linie recht…. und ich kann auch sehr gut Deine Telefonate und Deinen Ärger verstehen.
    Manchmal kann und will man es einfach nicht glauben wie unflexibel und wenig kundenorientiert Unternehmen arbeiten obwohl sie ein hervorragendes Produkt vertreiben.

    Beste Grüße aus Bremen Michael

    Antworten

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