Offener Brief an 1&1: Schluss mit dem Hotline-Horror!

Offener Brief an 1&1: Schluss mit dem Hotline-Horror!

Wie mir im Büro mein 1&1-Internet-Zugang abschmierte. Wie mir die Hotline den letzten Nerv raubte. Warum der Fehler letztlich bei 1&1 lag. Und wie ich schließlich den Anbieter wechselte. Außerdem: 16 konkrete Tipps was 1&1 besser machen kann. Es folgt ein Aufruf: Helfen Sie alle mit! Und dann entwickelt sich eine extrem spannende und offene Diskussion über Ursachen – bei der sogar ehemalige 1&1-Mitarbeiter über unglaubliche Interna plaudern … Unbedingt lesen!

Lieber Marcel D’Avis,

in aktuellen 1&1-Werbevideos treten Sie als „Leiter für Kundenzufriedenheit“ auf:

http://www.youtube.com/watch?v=4DWstU3dTlc&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=qYQ5mlQmUmY

Sie sagen darin Sätze wie „Vertrag kommt schließlich von vertragen“. Oder: „Wenn bei Ihnen irgendetwas nicht richtig läuft, bringen wir es zum Laufen.“ Offen gestanden: Ich bezweifle, dass Sie sich mit mir vertragen wollen. Und: Ich habe eher den Eindruck, dass vor allem bei 1&1 etwas nicht richtig läuft. Wie sonst lässt sich die folgende Story interpretieren?

Hilfe, mein Internet ist weg! Der Hotline-Horror beginnt …

Es ist später Vormittag und ich arbeite im Internet, als plötzlich die Verbindung abbricht. Es muss daran liegen, dass die Fritz Box nicht mit dem Internet verbunden ist, denn mein Computer ist noch bestens mit der Fritz Box verbunden. Also rufe ich brav bei der 1&1-Hotline an, denn zu diesem Zeitpunkt wähne ich mich noch als Kunde. Eine Computerstimme bittet mich zunächst: „Geben Sie Ihre Kundennummer ein!“, was ich natürlich umgehend tue. Die Stimme stellt fest: „Ihre Nummer ist nicht korrekt. Bitte geben Sie Ihre Kundennummer ein.“ Ich gebe meine Nummer erneut ein und erhalte dieselbe Antwort …

Nach ein paar Wiederholungen werde ich weitergeleitet – in eine Warteschleife, deren Überwindung ungefähr zehn Minuten dauert. Ständig fragt mich eine seltsam sterile Moderatorinnenstimme aus der Konserve, ob ich dieses, jenes oder ein ganz anderes Anliegen hätte. Die Fragerei erscheint mir unintuitiv – ich kann die Alternativen nur schwer unterscheiden. Woher soll ich wissen, welche Abteilung für mich zuständig ist, Herr D’Avis? Ich will doch einfach nur jemandem erzählen, dass ich nicht mehr ins Internet komme und erhoffe mir Hilfe!

Während der Dudelei bis zur nächsten Fragerunde driftet meine Fantasie ab: Ich stelle mir vor, ein Patient wolle ins Krankenhaus aufgenommen werden und müsse am Eingang die Fragen eines Roboters über sich ergehen lassen: „Bitte geben Sie Namen, Krankenkasse und Ihre Versicherungsnummer an.“ – „Hilfe! Ich bin krank!“ – „Ihre Nummer ist nicht korrekt. Bitte geben Sie …“ – „12345. Seufz.“ – „Möchten Sie in die chirurgische, internistische oder neurologische Abteilung?“ – „Ich weiß nicht, ich habe Bauchschmerzen!“ – „Ihre Antwort ist nicht korrekt. Möchten Sie in die …“ – „Internistische!“ – „Sie möchten also in die internistische Abteilung aufgenommen werden? Bitte bestätigen Sie mit Ja!“ – „Ja!“ – „Wünschen Sie eine kardiologische, gastroenterologische, pulmonologische oder sonstige Behandlung?“ Ach, lassen wir das …

Endlich geht es weiter in der Hotline! Zunächst kommt ein netter Hinweis: Zu Schulungszwecken würden die Gespräche der Sachbearbeiter aufgezeichnet. Und ich frage mich, wer eigentlich die Leute schult, die Ihre Hotline-Architektur entwerfen? Egal: Nach etwa zwölf Minuten habe ich einen ersten echten Menschen an der Strippe. Hurra! Und nett hört sie sich auch noch an, meine Sachbearbeiterin – sicher lösen wir sofort das Problemchen! Sind schließlich meist ähnliche Anliegen, mit denen die Kunden bei Ihnen anrufen, nicht wahr?

Doch ach: Ganz so einfach scheint mein Fall nicht zu sein. Etwa eine halbe Stunde lang suchen wir nach dem Fehler – und finden keinen. Wir konfigurieren meinen Account hin und her, probieren diverse Passwörter aus – inklusive der alten Passwörter meines Vertragsvorbesitzers (ich konnte den Vertrag vom Vormieter meiner Büroräume praktischerweise einfach übernehmen und habe mir so langwierige Installationswartezeiten erspart). Nichts bringt das Internet zum Laufen! Wir probieren sogar absichtlich ein paar Abstürze der Fritz-Box – nur um nach den jeweiligen Neustarts festzustellen, dass ich immer noch nicht ins Netz komme. Was soll ich sagen? Unsere Stimmung steigt nicht unbedingt – zumal ich natürlich jede Minute in der Hotline bezahlen muss … Wie das wohl weniger solvente Kunden empfinden?

Die geheime Kündigung

Schließlich dämmert mir etwas: Vor einem halben Jahr bekam ich von Ihnen einen Brief, indem Sie Ihr Bedauern zu meiner Kündigung ausdrückten und mich zu einer Vertragsverlängerung animieren wollten. Das Problem war nur: Ich hatte überhaupt nicht gekündigt! Warum auch? Das mit der Internetverbindung funktionierte ja einwandfrei … Natürlich rief ich damals umgehend bei Ihnen an, um eine eventuelle Kündigung aus Versehen rückgängig zu machen. Wer will im Büro schon plötzlich ohne Internet dastehen? Und ein ebenfalls netter Mitarbeiter versicherte mir damals mehrmals: „Herr Frädrich, keine Sorge: Da muss ein Irrtum vorliegen. Im System ist keine Kündigung vermerkt. Sie bleiben weiterhin unser Kunde.“

„Sie haben Recht!“, bestätigt nun die nette Sachbearbeiterin. „Sie haben tatsächlich gekündigt.“ Und dann klärt sie mich auf, das hätte ich online in meiner 1&1-Konfiguration nachlesen können. Mit Mühe schlucke ich die Bemerkung hinunter, welcher normale Mensch Spaß daran hat, regelmäßig online die Häkchen im Portal seines Telekommunikationsanbieters zu checken? Zumal weder Profis wie sie noch ihr damaliger Kollege dazu in der Lage erscheinen, den Kündigungsvermerk von sich aus zu entdecken, den mir offensichtlich mein Vertragsvorbesitzer bereits bei seinem Vertragsabschluss beschert hat. Außerdem dämmert mir mittlerweile, warum die Computerstimme zu Beginn nichts mit meiner Kundennummer anfangen konnte …

Die Weiterleitung ohne Weiterleitung

Egal, ich bleibe höflich und strikt lösungsorientiert: „Was können wir denn jetzt machen?“, will ich von der Dame wissen. Sie schlägt vor, ich solle mich sofort bei der entsprechenden Abteilung darum bemühen, die Kündigung rückgängig zu machen. Dann könnte 1&1 meinen Internetzugang vielleicht gleich wiederherstellen. Eine gute Idee – die Frau hat es drauf! Leider aber kann sie mich nicht mit der entsprechenden Abteilung verbinden: „Das geht von hieraus nicht“, bittet sie mich um Verständnis. Nett wie sie ist, versorgt sie mich aber gleich mit der richtigen Antwortsequenz für die Weiterleitungen in der Warteschleife: „eins, ja, drei, eins“, oder so ähnlich. Ich schreibe brav mit und bedanke mich hoffnungsfroh. Vielleicht komme ich ja doch gleich wieder ins Internet?

Dann bin ich erneut in der Warteschleife – und leider, leider stimmen die Antwortsequenzen nicht. Irgendwie scheine ich eine Hotline-Ebene zu weit vorne gelandet zu sein, sodass mich mein „eins, ja, drei, eins“ zweimal im Hotline-Nirwana und dann wieder in der Ausgangsschleife landen lassen. Keine Frage: Dieser Weiterleitungsirrgarten mag mich nicht. Und dann immer wieder ständig diese zickig-dämlich-arrogante Stimme …

Es kommt Hoffnung auf – und wird jäh enttäuscht

Ha, wer sagt’s denn: Ich hab’s geschafft! Heute ist mein Glückstag! Ich bin an der richtigen Stelle gelandet! Und wieder habe ich einen wirklich netten Menschen an der Strippe, der mir – ganz Ohr – helfen will, wieder schnellstmöglich ins Netz zu kommen! Er versteht mein Problem, kann im System alles nachvollziehen und muss für die Reaktivierung meines Accounts nur noch eine Hürde nehmen: Rücksprache mit seinem Vorgesetzten halten. Ich solle so lange in der Leitung bleiben, bittet er mich nett. Ich freue mich: Es scheint sich alles zum Guten zu wenden. Nach genau einer Stunde …

Dann plötzlich: Ein Knacken in der Leitung. Und eine Ansage. Natürlich wieder mit Computerstimme: „Sie haben das Zeit- beziehungsweise Budgetlimit überschritten. Vielen Dank für Ihren Anruf! Sollten Sie weitere Fragen haben, setzen Sie sich bitte wieder mit unserer Hotline in Verbindung.“ Knack. Tuut. Tuut. Tuut. Mit offenem Mund starre ich mein Telefon an. Habe ich das gerade tatsächlich gehört? Hat mich 1&1 wirklich aus der Leitung geschmissen? Tuut. Tuut. Tuut …

Um ehrlich zu sein: Nun brauche ich erst wieder ein paar Minuten, um mich zu sortieren. Was will ich? Warum? Mit wem muss ich sprechen? Wie komme ich da hin? Und ganz wichtig: Warum bringt es nichts, die Computerstimme anzuschreien? Schließlich bin ich so weit, dass ich erneut anrufen kann. Ich habe mich wieder im Griff. Und so ertrage ich es auch mit beinahe stoischer Gelassenheit, dass während der kommenden 50 Minuten (!) keinerlei Durchkommen zu sein scheint – wir befinden uns mittlerweile in der Mittagszeit.

Die Sadomaso-Computerstimme

Nur die dämlich-zickige arrogant-schnepfenhafte pseudocoole Tussi-Stimme der Computeransage geht mir nun viel schlimmer auf die Nerven als zuvor: „Bitte bleiben Sie in der Leitung, der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie da.“ Dann kommt Gedudel, und dann immer wieder die Tussi: „Bitte bleiben Sie in der Leitung, …“ Hilfe, ich will diese Frau nicht mehr hören! Ich KANN diese Frau nicht mehr hören! Ich will endlich eine ganz normale menschliche Stimme hören! Und wenn schon vom Band, dann bittebittebitte keine solche! Ich will keine Ansagestimme, die nach oberflächlichem Marketing-Blabla klingt, nach dem dämlichem Geseier eines Teenie-Sender-Pseudosternchens, die sich das Gehalt mit Sprecherjobs aufbessert! Hiiiiilfe! Ich will eine normale Frau hören, ein Weib, ein Vollweib am besten, eine Mama, gerne mit Akzent, vernuschelt, einfach menschlich – ein Himmelreich für eine normale Frauenstimme !!!

Was die Folter noch unverhältnismäßig verstärkt: Nach jeweils einer Weile warten knackt es deutlich in der Leitung, so dass man sich innerlich darauf einstellt, gleich verbunden zu werden – und dann setzt die Frauenstimme wieder ein. Enttäuschte Vorfreude am Fließband …

Nun ja, Herr D’Avis: Schließlich gebe ich auf. Ich hoffe, Sie verstehen das?

Amüsierte 1&1-Wettbewerber

Und dann beginne ich, Angebote bei Ihren Wettbewerbern einzuholen: Telekom, Netcologne, … Dabei bin ich zunächst nur neugierig auf die Benutzerfreundlichkeit in deren (kostenlosen!) Hotlines. Und was soll ich sagen? Ich erlebe intuitive Menüführung, maximal eine Entscheidungsebene und höchstens zwei Minuten bis ich einen echten Menschen am anderen Ende habe. Eine unbeschreibliche Wohltat! Als besonders herzlich empfinde ich auch das Lachen einer Telekom-Mitarbeiterin als ich sie frage, ob ich bei ihr einen DSL-Anschluss kriege, weil man bei 1&1 zu blöd zum Telefonieren ist … (Dass die Hotlines der genannten 1&1-Wettbewerber übrigens tatsächlich um Klassen besser sind, bestätigt sich in den kommenden Tagen mehrmals als ich einen Vertrag abschließe und hin und wieder etwas nachfrage.)

Aber: So schnell werden Sie mich nicht los, Herr D’Avis. Als beziehungsorientierter Mensch gebe ich 1&1 natürlich noch eine Chance. Dieses Mal am Abend. Ob ich jetzt schneller durchkomme? Tatsächlich! Binnen sieben (!) Minuten klappt die Weiterleitung an die richtige Stelle. Leider nur klärt mich Ihr Mitarbeiter auf, ich sei mittlerweile zu spät dran. Er könne die Kündigung nicht mehr rückgängig machen – das sei alles im System längst durch … Und ob Sie es glauben oder nicht, Herr D’Avis: Erst jetzt kündige auch ich mit Ihnen.

16 Tipps fürs Bessermachen

Okay, das alles hat mich Geld, Zeit und Nerven gekostet. Und ich könnte kotzen wie ein besoffener Teenager. Außerdem tun mir Ihre Sachbearbeiter leid, vor denen ich übrigens unendliche Hochachtung habe: Wie viel Professionalität und Nerven aus Stahl gehören dazu, um tagtäglich die Macken des Systems auszugleichen und trotzdem mit den geschundenen Gefühlen Ihrer Kunden so nett umzugehen! Dazu gehört weit mehr, als ich zu leisten imstande wäre. Hut ab – und ganz tiefe Verneigung.

Dennoch, lieber Herr D’Avis, können wir mal schauen, ob sich aus dieser unsäglichen Geschichte nicht auch etwas lernen lässt. Und zwar wo man Ihre Hotline und Kundenbetreuung verbessern kann, damit Sie sich selbst, Ihren Mitarbeitern und sogar Ihren Kunden künftig viel Ärger – und offene Briefe – ersparen. Hierzu also ein paar konkrete und sehr einfache Ideen:

1.) Lassen Sie Nachmieter von Verträgen nicht automatisch Kündigungen übernehmen! Oft wissen die Betroffenen nicht mal, dass gekündigt wurde. Oder aber Sie fragen einfach zu Beginn nach, ob der einen Vertrag übernehmende Neukunde auch die Kündigung übernehmen will.

2.) Leiten Sie in der Hotline schneller an echte Menschen weiter! Ich kenne niemanden, dem diese Warteschleifen mit hundert Entscheidungsknoten per Computerstimme Spaß machen. Vor allem wenn Ihre Mitbewerber sich in die entgegen gesetzte Richtung entwickeln und viel schneller vermitteln als Sie, sollte Ihnen das zu denken geben.

3.) Schaffen Sie die Hotlinekosten ab – natürlich nicht nur die für neue Vertragsabschlüsse! Ich weiß zwar nicht, wie viel Geld Sie per Hotline einnehmen und inwieweit die Gewinne von 1&1 davon abhängig sind – aber Ihre Mitbewerber schaffen es doch auch, ohne minütliches Warten abzukassieren. Wo sich wohl der Kunde langfristig besser aufgehoben fühlt?

4.) Wenn Sie die Hotlinekosten schon nicht abschaffen wollen, dann kassieren Sie wenigstens erst ab dem Zeitpunkt, wo der Kunde wirklich beraten wird! Ihre jetzige Praxis ist schlicht unanständig.

5.) Lassen Sie alle Ihre Ansagen neu aufnehmen! Dieses nervig gekünstelte Gezicke klingt steril und macht aggressiv. Suchen Sie sich eher den Typ „tiefe weibliche Mutterstimme“ – alle werden es Ihnen danken. Und die jetzige Ansagerin findet bestimmt auch andere Jobs. Zum Beispiel bei Sadomaso-Hotlines.

6.) Wecken Sie in der Warteschleife keine falsche Vorfreude, indem Sie Ihre Ansagen mit einem Knacken beginnen lassen, das klingt, als würde man gleich weiterverbunden! Sie verhindern so zigfache Enttäuschungen und Wutanstauungen pro Wartestunde.

7.) Überprüfen Sie Ihre Timeout-Funktion, die einen automatisch aus der Leitung wirft! Wenn Sie wirklich so „anständig“ sind, sich über das Budget Ihrer Anrufer zu sorgen, wäre es viel besser kostenfreie Hotlines anzubieten (Punkte 3 und 4) oder Ihre Anrufer einfach zu fragen, ob sie weitertelefonieren möchten, weil sie bereits das Budget eines Mittagessens im 5-Sterne-Tempel verbraten haben. Wer weiß? Ich kann mir gut vorstellen, dass sich die meisten eher fürs Weitertelefonieren entscheiden – gerade bei 1&1 …

8.) Führen Sie persönliche Sonderberater für komplexere Fragestellungen ein! Sozusagen als Zwei-Stufen-Beratung. In der ersten Stufe beantworten Ihren Kunden Mitarbeiter die „üblichen“ Fragen. Sobald etwas aber ein wenig komplexer wird, können Sie die Anrufer an Stufe zwei verbinden – wo sich geduldige „Problemlöser“ der Sache annehmen. Vielleicht sogar unentgeltlich? Oder mit einer Payback-Funktion (z. B. als Guthaben), falls der Fehler bei 1&1 liegt?

9.) Wenn die gleiche Nummer zweimal hintereinander anruft, ersparen Sie Ihren Kunden die erneute Weiterleitungsarie und verbinden Sie sie direkt mit einem echten Menschen! Anscheinend liegt dann nämlich eine komplexere Fragestellung vor – und Sie ersparen allen Beteiligten Ärger. Übrigens: Wussten Sie, dass manche Ihrer Mitbewerber sogar eine Rufnummererkennung haben und man als Anrufer bereits mit Namen begrüßt wird? Nur so als Anregung …

10.) Bieten Sie Verträge mit persönlicher Betreuung an! Natürlich samt XL-Tarif. Vielleicht als schmeichelnder „VIP-Tarif“, „Special-Tatrif“ oder ähnlich? Ihren Marketingmenschen wird da sicher eine nette Formulierung einfallen. Ganz wichtig jedenfalls: Jeder der diesen Tarif bucht, bekommt eine Sondernummer für die Technikhotline, bei der er SOFORT einen echten Menschen an die Strippe bekommt. Wissen Sie was? Diesen Tarif hätte ich (und sicher auch viele andere, die sich vor Hotlines gruseln) sofort gebucht – selbst wenn er wesentlich teurer gewesen wäre als der normale.

11.) Bieten Sie eine Notfall- oder Stunknummer an! Hier dürfen Ihre Kunden anrufen, wenn es ein komplexes Problem gibt oder sie anderweitig nicht weiterkommen. Natürlich beschäftigen Sie in der Stunk-/Notfallabteilung bestens in Reklamationsgesprächen ausgebildete Mitarbeiter! Und wenn Sie Sorge haben, dass Kunden zukünftig nur noch den direkten Weg per Stunknummer nehmen, dann erhöhen Sie eben für diese Nummer den Preis. Der Kundenschaden ist lächerlich gering gegenüber dem Zeitverlust durch Ihre Horror-Hotline.

12.) Natürlich können Sie auch gleich auf einen fixen Kundenberater pro Anruf umstellen! Wenn Sie von Ihren Kunden erwarten, dass diese stets ihren Online-Account bedienen können, können Sie sicher von 1&1-Profis erwarten, dass sie die allermeisten Probleme der Kunden lösen – ohne dafür vorher Ärger in Warteschleifen zu produzieren, nur damit man an einer ganz bestimmten Bearbeitungsstelle herauskommt.

13.) Wenn schon ein komplexer, aber für den Sachbearbeiter klar nachvollziehbarer Vorgang vorliegt, dann geben Sie Ihren Sachbearbeitern auch die Kompetenz, Entscheidungen zu treffen – ohne Rücksprache mit Vorgesetzten! Außerdem kommt dann kein Verdacht auf, 1&1 man könne sich so bequem aus dem Gespräch verdrücken …

14.) Bieten Sie nicht besonders technikaffinen Kunden an, Service-Personal kostenpflichtig zu ihnen nach Hause zu schicken! Solche Mitarbeiter können Verträge richtig abschließen, schaffen Vertrauen und Kundenbindung und installieren sogar Geräte. Wetten, dass sich so etliche Zusatzverkäufe machen lassen? Sicherlich auch an Hardware – wie viele wohl keine Super-Geräte kaufen, weil sie einfach nur Angst vor der Installation haben?

15.) Besuchen Sie und Ihr Team (inklusive aller EDV-Verantwortlichen und Techniker!) regelmäßig Verkaufs- und Vertriebsfortbildungen, damit Sie sich eine kundengerechte Denke angewöhnen! Als nächste Veranstaltungen kann ich Ihnen wärmstens das 24-Stunden-Webinar „Wir sind Umsatz!“ (http://www.smile2.de/index.php?r=cms/show&key=smeetings-WSU-Home&menuId=198) am 24.09. empfehlen sowie die „Sales Masters & Friends“ (http://www.stefan-fraedrich.de/akademie/sales-masters-2010) am 28.10.2010. Na? Sehen wir uns dann persönlich?

16.) Verlangen Sie, lieber Herr D’Davis, unbedingt Schmerzensgeld für Ihre exponierte Position im Unternehmen! Ich befürchte, Sie werden sonst Ihres Lebens nicht mehr froh, wenn Sie mal bei dem Laden aufhören. Dass Sie persönlich längst zur Zielscheibe im Internet geworden sind, ist Ihnen hoffentlich klar:

http://www.facebook.com/group.php?gid=371462467830&ref=search

http://www.youtube.com/watch?v=ZVpvnsJW0fI&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=KsKQLYcc-5I&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=lbuhlGswFrg&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=QmgtwSH6dSo&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=ysYez5zEg_0&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=mJbYd594OfU&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=dsySIPst8GM&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=sJpvc9XI3tM&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=GROQert1wEc&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=PwCJqcq_tMs&feature=related

Und so weiter, Sie kennen das sicherlich.

Eine wichtige Bitte: Helfen Sie alle mit!

Noch einen Vorschlag habe ich, lieber Herr D’Avis: Sicher bin ich nicht der einzige, der konstruktive Ideen für 1&1 zu bieten hat. Was halten Sie also davon, wenn wir die Leser dieses offenen Briefes um weitere Anregungen bitten? Ich könnte mir vorstellen, dass da noch einiges zusammenkommt …

Damit Sie noch schneller zum Laufen bringen, was nicht richtig läuft.

Herzliche Grüße

Ihr

Stefan Frädrich

83 Kommentare
  1. Sebastian Purps says:

    DANKE DANKE DANKE, lieber Stefan !

    Ich habe auch schon miterlebt, wie eine ganze Firma einer Freundin lahmgelegt wurde. Von 1&1. Die Dinge, die die Mitarbeiter am Telefon sagen werden im Nachhinein verleugnet „Das haben wir nie gesagt“ und die Schuld dann auf den Kunden geschoben.

    DSL Anschluss bei 1&1 ? Niemals. Am Besten sind die netten kleinen Kabelanbieter, die mit 50 MB Leitungen daher kommen.

    Wir in der Schweiz haben ja glücklicherweise die Swisscom 🙂

    Antworten
  2. Björn says:

    Ich vermute, solche und ähnliche Erfahrungen mit den Telekommunikationsanbietern sind Legion. Die haben ein systematisches Problem, und man neigt aufgrund der Erfahrungenzu der Vermutung, dass der Kundenärger sozusagen einkalkuliert ist.
    Ich hatte mal einen Anschluss eines anderen Anbieters gekündigt, den ich zwei Jahre lang nicht von meiner Rechnung wegbekommen habe – trotz Hotlinehorros. Schließlich wurde das Problem gelöst. Und einmal habe ich ein „Upgrade“ akzeptiert, dass mir telefonisch von meinem Provider angeboten wurde. Die Gelegenheit war günstig, weil ich eh eine Zusatzoption benötigte, die ich gleich mitbeauftragte. Ich sollte alle Unterlagen umgehend auch noch mal schriftlich zugesandt bekommen. Die Unterlagen habe ich nie bekommen, und auch nicht die Zusatzoption. Auf Nachfrage erfuhr ich, dass ich das jetzt nur noch nachträglich machen könne und dies eine Vertragsverlängerung zur Folge habe. Das kam nicht in Frage. Stattdessen habe ich nach Ablauf der Frist den Provider gewechselt.
    Man soll ja nicht überall rumnörgeln. Nachsicht und Geduld sind auch im Geschäftlichen ganz brauchbar. In der Telekommunikation scheint eine Interaktion auf Augenhöhe aber nicht gewollt zu sein. Mir kommt das alles eher wie Mittelalter vor.

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  3. Carsten says:

    Hallo lieber Stefan,

    vielen Dank für deinen sehr amüsantes Schreiben an 1 & 1.
    Hier stehe ich voll und ganz hinter dir und würde es jederzeit unterschreiben. Da es uns mit Herrn D´Avis ähnlich ergangen ist.
    Nun sind wir wieder bei der guten „alten“ Telekom und sind sehr zufrieden.

    Ganz liebe Grüße,

    Carsten

    Antworten
  4. Maggie says:

    Hm, habe mir den Artikel jetzt dreimal durchgelesen und weiß immer noch nicht, was er bewirken soll. Werbung für diese Seite hier? Sturmlauf gegen 1&1 (die meiner Meinung nach noch lange nicht so schlecht sind wie die Teledoof)? Oder richtungsloses Frustablassen?
    Die angesprochenen Probleme mag es geben, doch leider lesen sich die gutgemeinten Vorschläge sehr naiv. Mehr Personal? Weniger Kosten? Nettere Stimme? Haha, selten so gelacht.
    Ich arbeite ständig mit Callcenter-Mitarbeitern diverser Unternehmen, seitdem sehe ich das Hotline-Problem anders und vor allem differenzierter. Und wenn SIe mal wieder Langeweile haben, schauen Sie mal nach, wie viele Hetzseiten es bei niveauvollen Anbietern wie facebook und youtube es z.B. über die Teledoof oder auch Alice gibt. Oder setzten Sie sich gleich direkt neben einen Callcenteragenten, Ihnen wird mit Sicherheit Hören und Sehen vergehen.

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  5. ehem. Call Center Mitarb. says:

    Ich habe 2007/2008 als Kundenberater bei 1und1 Gearbeitet und einige ziemlich miese Sachen dort erlebt. Darüber würde ich gerne einiges Erzählen das vielleicht auch in Ihren Fall mehr Licht in das Dunkle bringt.

    Vorweg muss ich Sagen das alle Informationen die ich geben kann 2008 Aktuell waren. Heute sieht die Situation bei 1&1 eventuell ein wenig anders aus. Doch wenn ich die Erfahrungsberichte von Kunden höre würde ich sagen es hat sich eigentlich nicht viel getan.

    Zunächst ist es wichtig zu wissen dass 1&1 seine Hotlines durch externe Anbieter betreibt und nur die Telekommunikationsstruktur und die Software vom Konzern direkt gestellt wird. Also die nervigen warte schleifen, Hotlineprobleme, das völlig undurchsichtige Telefonmenü und die Ansage sind direkt von 1&1 verwaltet.

    Die anscheinend völlig veraltet Telefonanlage (ein Mitarbeiter in der Firmenzentrale deutete mir mal an das diese von 1998 sei und nicht mehr zeitgemäß wäre) fiel während meiner Zeit öfters mal aus (das geschah im schnitt mind. einmal im Monat, dann wurden alle Kunden auf eine Notfallleitung „abgeworfen“ oder landeten in der Falschen Hotline).

    Die Software ist ein Stückwerk. Im prinzip sind es 3 verschiedene Datenbanken die sich teilweise überschneidende und teilweise andere Informationen enthielten aber nicht miteinander kommunizierten und über 3 unterschiedliche Programme erreichbar sind.
    Es kam regelmäßig vor das eine oder zwei der Datenbanken nicht funktionierten oder nur sehr langsam liefen. Das liegt daran das die Datenbanken aus kosten gründen für zu wenig Mitarbeiter ausgelegt wurden und in Stoßzeiten die Anfragen nicht mehr bewältigen werden konnten. Bei einen Anruf bei 1&1 im Jahr 2009 wurde mir von einem Mitarbeiter bestätigt das alle diese Probleme immer noch bestanden.
    Die Konsequenz für den Kunden ist das man häufig nicht alle Daten einsehen konnte und dadurch unnötig lange Telefonzeiten für den Kunden entstanden. Meiner Meinung nach wäre es möglich schon allein mit einer besseren Software und einer Modernisierten Telefonanlage bei 1&1 möglich die durchschnittliche Zeit die ein Kunde in der Hotline verbringt um 20 bis 30% zu verringern. Aber da dies zusätzliche Investitionen für 1&1 bedeuten würde wird das nicht gemacht und der Kunde zahlt drauf.

    1&1 bezahlt viele unterschiedliche Call-Center Betreiber für den Betrieb der Hotline. Für den Kunden bedeutet das das er unter Umständen jedes Mal bei einen Anruf an einen anderen Standort mit anders geschulten Mitarbeitern landet (durch einen anderen Pfad im Telefonmenü gelangt man mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit immer an einen anderen Standort).
    Jedes Call Center hat dabei (zu meinen Zeitpunkt) einen sehr großen Spielraum bei der Schulung der Angestellten gehabt, es gab nur eine Pflichtschulung vor Beginn des Angestelltenverhältnisses in der die 1&1 Produkte vorgestellt und erklärt wurden (sowie ein paar Technische Grundlagen). Außerdem wurden die Grundlegenden Funktionen der Software erklärt die jeder Mitarbeiter kennen muss um einen Kunden zu bedienen.
    Die Schulung dauerte offiziell 2 Wochen aber in der 2ten Woche wurden wir einen Großteil der Zeit schon an der Hotline eingesetzt und mussten leichtere „Fälle bearbeiten“ (also mit richtigen Kunden reden). Das Aufgabenfeld in dem Call Center in dem ich angestellt war reichte von der Beantwortung einfacher Fragen zu Verträgen bis zur Hilfe bei komplizierten Problemen die an der Hardware des Kunden auftreten konnten.
    Jeden neuen Mitarbeiter wurden in der ersten Zeit Ansprechpartner bei Fragen und Problemen zur Verfügung gestellt. Das waren in der Regel Teamleiter und Mitarbeiter die länger als 6 Monate an der Hotline tätig waren. In meinem Call Center war ein Mitarbeiter Durchschnittlich 7 Monate Beschäftigt bevor es ihm zu viel wurde.

    Ein Teamleiter ist für den Call-Center-Agent (so nennt man die Mitarbeiter die an einer Hotline sitzen und mit den Kunden reden) der Vorgesetzte und eigentlich die einzige höhere Instanz die man Ansprechen kann. Doch hat ein Teamleiter kaum mehr befugnisse als ein Agent. Er hat meist nur länger im Unternehmen gearbeitet (also mehr Erfahrung mit der Hotline), ein geringfügig besseres Gehalt, Kontakt zum Chef oder Projektleiter des Call-Centers und er nimmt an Monatlichen Meetings mit Mitarbeitern von 1&1 Teil (diese dienen meist nur dazu die Monatlichen Zahlen zu besprechen und druck auf die einzelnen Call-Center auszuüben). Im Grunde genommen ist ein Teamleiter dazu da die Call-Center-Agents zu kontrollieren, motivieren und zu helfen wo immer er kann. Wenn ein Kunde nun einen Vorgesetzten verlangt bekommt er höchstens einen Teamleiter zu sprechen, meistens aber nur einen anderen Mitarbeiter. Vorgesetzte mit Befugnis waren für uns nicht greifbar. Es gab nur eine Hotline in der Firmenzentrale von 1&1 an die wir uns wenden konnten, dazu aber später mehr.

    Die Call-Center Agents hatten in unseren Call Center einen Bewertungsschlüssel nach dem eine Provision zum relativ geringen Grundgehalt ausgezahlt wurde. Dabei war die Durchschnittliche Gesprächszeit sehr wichtig. Diese war damals auf 7 Minuten festgelegt, konnte aber nur erreicht werden wenn man viele Vertragsfragen hatte oder es schaffte irgendwie einen Kunden möglichst schnell wieder loszuwerden.
    Dazu kam noch eine Nachtbearbeitungszeit von 50 sekunden. Das bedeutet man hat nach beenden des Gesprächs noch 50 sekunden bis man Automatisch den nächsten Kunden in der Leitung hatte. Leider sollte man eigentlich in der Zeit kurz in einer Datenbank dokumentieren was man mit den Kunden besprochen hat, eventuell noch Formulare ausfüllen und an die Firmenzentrale oder den Kunden schicken und sich für den nächsten Kunden vorbereiten.
    Bei uns im Call Center führte das dazu das man wenn man zuviel zu tun hatte einen Kunden entweder sofort wieder in die Warteschleife schickte oder während des nächsten Gesprächs alles erledigte, da man sonst diese Aufgaben nicht mehr bewältigen konnte. Das führte mit Sicherheit zu einer längeren Gesprächsdauer des Kunden, ich hoffe aber das diese Regelung nicht mehr existiert.
    Abgesehen davon floss noch die Kundenzufriedenheit mit in die Provision ein. Diese wurde ermittelt durch einen Fragebogen den ein Kunde nach dem Gespräch erhielt. Dieses Kundenfeedback konnte auch von den jeweiligen Call-Center Agent eingesehen werden. Viele Kunden benutzten dies anscheinend um nochmal ihren Frust loszuwerden in dem Sie schrieben wie schlecht 1&1 ist. Das hat aber nie ein Verantwortlicher gelesen (höchstens die Teamleiter).
    Es gab noch weitere Bewertungspunkte aber diese fallen mir nicht mehr ein.
    Für jedes angenommene Gespräch erhielt unser Call Center einen fixen Betrag, dadurch ergibt sich natürlich das man bei möglichst vielen Gesprächen pro Stunde auch mehr Geld von 1&1 erhielt. Die Kundenzufriedenheit ist dabei eher am Rande entscheidend da diese kaum vergütet wird.

    Viele Standorte waren nur auf Vertragsfragen und das Aufnehmen von Störungen (d.h. sie füllten ein Formular aus wenn ein Kunde ein Problem mit seinen DSL Anschluss meldete und schickten dieses zu 1&1) spezialisiert und erhielten nur eine Einwöchige Schulung. Auch diese Mitarbeiter mussten in Spitzenzeiten (wenn zu viele Kunden angerufen haben) schwierige Probleme lösen. Man kann sich denken wie kompetent die Hilfe in diesen Fall war wenn man ein ungewöhnliches Problem hatte.

    Der Grund dieser Call Center Struktur ist einfach aus den Kosten zu erklären. Wenn man viele unterschiedliche Call Center beauftragt kann man einerseits den Preis besser drücken und andererseits ist es keinen Anbieter Möglich druck auf das Unternehmen auszuüben da der Ausfall eines Call Centers kein Totalverlust der Hotline bedeutet. Eventuell ist dies auch schon allein aus Technischen Gründen so gewollt, denn ich habe es manchmal erlebt das ein Call Center nicht erreichbar war, weil die Weiterleitung nicht richtig funktioniert hatte.
    Ich habe auch mitbekommen das man unseren Call Center des öfteren gedroht hat den Vertrag zum nächsten Monat zu kündigen wenn bestimmte Probleme nicht gelöst werde. Gleichzeitig musste das Call-Center aber noch Profitabel bleiben darum wurde intern gespart und improvisiert wo es nur ging (und so wenig wie möglich geschult).
    Ich vermute das die verwirrende Telefonmenüstruktur den vielen Call Centern zu verschulden ist. Bei uns hing an jeden Arbeitsplatz eine Grafik des Telefonmenüs, das sich aber alle 2 Monate änderte, und half uns den Überblick zu behalten. Ohne diese Grafik ist eine Orientierung in der Tat ganz schön schwierig und für einen normalen Kunden eigentlich nicht zu bewältigen, wie ich bei Privaten anrufen bei 1&1 selbst bemerkt habe.

    Und so wirkt sich dann diese Struktur konkret in Ihren Beispiel aus:
    12 Minuten Wartezeit für den ersten Anruf waren in meiner Zeit als Call-Center Agent guter Durchschnitt. Die Nette Mitarbeiterin mit der sie dann gesprochen haben war entweder völlig Branchenfremd (es wird im Call Center eigentlich jeder angestellt der sich in Deutsch ausdrücken kann und weiß wie ein Computer angeht), sehr unerfahren oder aber die entsprechende Software war gerade mal wieder ausgefallen die ihr gezeigt hätte das ihr Vertrag gekündigt war. In letzteren Fall gehört sie zu den Kompetenten Mitarbeitern die trotz schlechter Bezahlung und permanenten Drucks noch gewillt war ihr Problem zu lösen.
    Vielleicht waren sie auch besonders Nett, was an der Hotline wo der Durchschnittliche Kunde schon allein durch die Warteschleife völlig genervt ist relativ selten vorkommt. Für mich waren Nette Kunden eine Motivation die mir durch den Tag geholfen hat und denen ich schon aus Dankbarkeit mehr geholfen habe.
    Übrigens ist der beliebteste Satz um einen Kunden loszuwerden: „Ziehen sie mal den Stromstecker an ihrer Fritzbox um ihre Hardware zu resetten.“ Dies macht zwar häufig Sinn, sollte aber von den Mitarbeitern nur eingesetzt werden wenn alle anderen Fragen vorher geklärt sind und man sollte vor allem dann darauf hinweisen das dies zum Gesprächsabbruch führt wenn das Telefon von dem man anruft an der Fritzbox hängt. Es wurde aber auch oft genutzt um seine Durchschnittliche Gesprächszeit zu drücken.
    Was die Kündigung angeht so hatte ich öfters mal fälle in dem diese nicht richtig vermerkt sind im System und erst beim aufmerksamen durchforsten von 3 Datenbanken zu finden sind. Hier kann man nur hoffen das man einen Motivierten und Erfahrenen Mitarbeiter an der Leitung hat der weiß das es solche fälle gibt und hier den Kunden wirklich helfen will. Denn das sind klassische Fragen bei denen man auch seine Durchschnittliche Gesprächszeit drücken kann wenn man nur das nötigste macht.
    Das bei ihnen dann keine Weiterleitung in die Entsprechende Abteilung möglich war lag 1.) entweder daran das sie gerade in einen Call-Center mit sehr geringen Befugnissen gelandet waren (und schlecht geschulten Mitarbeitern) oder 2.) die Telefonanlage mal wieder nicht korrekt gearbeitet hat. Weiterleitungen haben sehr häufig nicht funktioniert während meiner Call-Center Zeit. Doch ich tippe mehr auf ersteres da die Mitarbeiterin nicht wusste das man ihren Vertrag nach vollzogener Kündigung nicht einfach mal schnell wieder „gültig machen“ kann. Das geht nur nach einen Vertragsabschluss und Anschlussbeauftragung bei der Telekom oder einen anderen Carrier. Das selbe betrifft dann auch den nächsten Kollegen.
    Ich habe auch häufig glaubhaft vermitteln können dass ich alles nachvollziehen kann, da es Kollegen gab (in Ihren Fall die Kollegin vorher) die alles schön säuberlich Dokumentiert hatten und ich dies nur nachvollziehen musste. Der Kollege war anscheinend auch noch relativ neu, hat aber genau das richtige getan. Er hat jemanden gefragt der sich damit auskennt. Dafür stand zu meiner Zeit eine Spezialhotline zur Verfügung die zu speziell geschulten Mitarbeitern von 1&1 (in Montabaur) führte und die mehr Befugnisse hatten. Der Vorgesetzte ist das in dem Fall aber nicht. Wahrscheinlich hat sich der Kollege dann selbst in einer Warteschleife befunden und musste warten bis eine Leitung in Montabaur frei wurde um das Problem zu klären. Inzwischen hat bei ihnen das Zugeschlagen was wir Zwangstrennung nennen. Denn nach genau 60 Minuten wird ein Anrufer gnadenlos aus der Leitung geschmissen. Das ist so gewollt von 1&1 und wurde mir damit erklärt das ein Mitarbeiter innerhalb dieser Zeit eigentlich jedes Problem lösen müsste. Ich habe es aber sehr oft erlebt das es durchaus Probleme gibt die länger dauern. Die Kunden haben dann im Allgemeinen das Pech und müssen nochmal anrufen.
    Ich habe in solchen Fällen bei netten Kunden auch mal meine Pause genutzt und versucht das Problem noch zu lösen oder den Teamleiter gebeten das ich zurückrufen kann (das wird aber nur in ganz seltenen Fällen gestattet).
    Als Fazit kann ich sagen: das gerade Ihr Fall zeigt was bei 1&1 alles schief laufen kann. Ein gut geschulter Mitarbeiter hätte ihnen in maximal alles erklären können und sogar Tipps geben können wie es nun Konkret für sie weitergeht . Voraussetzung dafür ist aber auch das die Software im Call Center Funktioniert.

    Was ihre Verbesserungsvorschläge betrifft so muss ich Ihnen Mitteilen das etliche Punkte davon schon damals von ein paar Kollegen und mir an unseren Teamleiter weitergeleit bzw. in ein Forum eingetragen oder der Hotline in Montabaur mitgeteilt wurden. Das Problem ist es gibt entweder niemanden der dafür zuständig ist bei 1&1 oder aber es ist schlicht nicht gewollt dieses Veränderungen vorzunehmen. An der Hotline in Montabaur habe ich mal den Kommentar von einen Mitarbeiter bekommen das die Leute auch so Verträge abschließen und so lange es genug Leute gibt die gewillt sind einen Anschluss bei dieser Firma zu bestellen wird sich nichts ändern. Ich denke das kommt der Realität auch am nächsten.
    Trotzdem möchte ich noch ein paar Kommentare zu einigen von Ihrer Verbesserungsvorschläge machen:

    1.) Wahrscheinlich hat ihr Vormieter gekündigt, vielleicht wurde die Kündigung zurückgezogen, vielleicht nicht korrekt in das System eingepflegt. Bei einer Korrekten Kündigung ist keine Vertragsübernahme möglich.

    8.) Es war früher mal möglich den Kunden zu Mitarbeitern in Montabaur weiter zu verbinden, die Mehr Befugnis und eine umfassendere Ausbildung haben. Dies wurde abgeschafft weil die Kollegen in Montabaur einfach überlastet waren und neue Mitarbeiter anscheinend zu teuer sind.
    Man kann sich aber wenn man beharrlich ist die Telefonkosten zurückerstatten lassen dafür war es früher nötig mit der Rechnungsabteilung zu Telefonieren das Problem zu schildern und bei einen Okay hat man dann die Rechnung eingeschickt bzw. wenn das Telefonat direkt über den 1&1 Anschluss erfolgte umgehend erstattet bekommen. Ich weiß aber nicht ob es diese Möglichkeit noch gibt.

    9.) Eigentlich war die Funktion mal vorhanden dass man bei erneuten Anruf gefragt wurde ob man an die selbe Stelle verbunden wird. Anscheinend hat 1&1 diese Option wieder abgeschafft, oder aber die Anlage hat mal wieder nicht richtig Funktioniert…

    10.) Ich denke nicht das all zu viele Menschen diese Option bei 1&1 wählen, zumindest ist die Zielgruppe bei 1&1 der „Preisbewusste Kunde“ wenn man Premium will sollte man sich einen entsprechenden Vertrag bei dem Monopolisten buchen, dieser kostet dann aber Locker das doppelte eines Standard 1&1 Vertrags (bietet aber auch wesentlich mehr Leistungen, obwohl da bestimmt auch nicht alles glatt geht).

    13.) Dies wird nie Passieren denn die Sachbearbeiter sind unter bezahlte Call-Center Agents die es im Durchschnitt nur 7 Monate im Unternehme aushalten. Da lohnt eine teure Schulung nicht die für höhere Kompetenzen nötig ist. Wollte man den Call-Center Agents mehr befugnisse geben müsste man a) die Gesammte Hotline wieder unter das Dach von 1&1 holen, b) den Mitarbeitern mehr Bezahlen, c) bessere Arbeitsbedingungen anbieten (sie glauben gar nicht wie stressig dieser Job ist, vor allen weil sie behandelt werden wie Dreck und das von allen Seiten) und d) eine Umfassende Schulung für die Mitarbeiter schaffen.

    14.) Diese Möglichkeit gab es damals doch die Mitarbeiter die da nach hause kamen waren genauso schlecht bezahlte und häufig inkompetente Leute. Darum habe wir diesen Service am Telefon nie angeboten, denn die Kunden haben hinterher eigentlich immer nochmal angerufen und sich beschwert das sie teures Geld bezahlt haben und das Problem nicht richtig gelöst wurde.

    16.) Das kann ich Herr Davis auch nur empfehlen. Mir fiel die Kinnlade runter als ich den Werbespot zum ersten mal gesehen habe. Was der verspricht kann dieses Unternehmen niemals halten. Aber Leute neigen ja zum vergessen und in ein paar Jahren wird sich keiner mehr an ihn erinnern.

    Viele Grüße.
    Von einen ehemaligen Call Center Agent.

    Antworten
  6. Torsten says:

    Moin Stefan!
    Die Telefonanbieter haben sich in den letzten Jahren eine wahre Preisschlacht geliefert. Der Glaube war (und ist zum Teil noch), dass Differenzierung nur über den Preis geht. Wer ist der Billigste? So haben sich die Anbieter regelmäßig durch neue Hammerangebote Neukunden verschafft. Auf sämtlichen Webseiten findet man 1000 und 1 Link sich als Neukunde anzumelden. Aber versuche mal zu kündigen. Auf Seiten wie bei Arcor habe ich (vor ca. einem Jahr) und bei Klarmobil (vor ein paar Tagen) keinen einzigen Link bzw. keine einzige Information zum Thema Kündigung bestehender Verträge gefunden. Faxnummer waren stets dauerbesetzt (bei Arcor), Briefe sind angeblich nicht angekommen (auch bei Arcor) und Emails wurden lange (oder überhaupt) nicht beantwortet.
    Sobald ich die Kündigung bei Arcor platziert hatte, begann der Terror. Plötzlich verwandelte sich mein Telefonanbieter Arcor in eine Art Stalker. Ich erhielt nun regelmäßig Briefe und Telefonanrufe. Mein „Nein Danke & bitte rufen Sie mich nicht mehr an“ wurde beharrlich ignoriert.
    Nun bin ich bei 1&1 und zur Zeit auch ein wenig verärgert, dass die neue Kommunikation „Vertag kommt von Vertragen“ & „keine Laufzeiten (für Standartverträge) mehr“ anscheinend nur für Neukunden gilt. Nun habe ich auch hier meinen 24 Monatsvertag gekündigt (, da er sich sonst um 12 Monate automatisch verlängert) und schaue mich nach Alternativen um. Alles unnötig wenn man die o. g. Kommunikation auch leben würde.
    Ansonsten muss ich jedoch vermerken, dass 1 & 1 in Sachen Service sich auch verbessert hat. Die Mitarbeiter sind nun stets freundlich und bemüht eine Lösung zu finden. Meine Kritik geht eher an das leitende Management, da die „guten“ Aussagen (in der TV Kommunikation) leider bei Bestandskunden nicht gelebt werden und mich somit verärgern.
    Positiv gesagt: Ein Business mit riesigen Optimierungspotenzialen!!! ; )
    Über Tipps seriöse Anbieter bin ich jederzeit offen!

    Antworten
  7. Markus Frey says:

    Hallo Herr Dr. Frädrich,
    interessant, interessant. Ich habe sehr, sehr ähnliche Erfahrungen mit 1&1 gemacht, die Kongruenz mit Ihrem Bericht ist wirklich hochgradig. Das Wort Kundendienst schlagen die in der Regel im Fremdwörter-Duden nach… Und klar, auch ich habe die damals betroffenen Verträge ganz schnell gekündigt, weil ich die Nase sowas von voll hatte. Und dreimal dürfen Sie raten, was ich dem Menschen gesagt habe, der mich heute Nachmittag mit irgendeinem „Super-Angebot“ wieder zu 1&1 bringen wollte…
    Beste Grüße von der „schäl Sick“, verbunden mit dem Wunsch nach starken Nerven und natürlich einer schnellen Lösung Ihrer Internet-Probleme,
    Markus Frey

    Antworten
  8. sfraedrich says:

    Lieber ehemaliger Call-Center-Agent,

    VIELEN HERZLICHEN DANK!

    Ich bin begeistert über Ihre Offenheit und detaillierte Schilderung der Gepflogenheiten. Sie haben damit jedem Leser Ihres Beitrags die Augen geöffnet – und sicher etliche Nerven geschont.

    Ich freue mich sehr. Nochmal: Danke!

    Antworten
  9. Thilo Baum says:

    Hier ein manueller Trackback:

    http://www.thilo-baum.de/lounge/produktquark/11-inside/

    Wenn die Schilderungen des Insiders stimmen, sind Hotlines und Callcenter dann doch durchaus nicht dazu da, Kunden zu Lösungen zu verhelfen, sondern dazu, sie vom Unternehmen fernzuhalten.

    Im Grunde war das einer der Anfängerfehler der TK- und IT-Industrie, den viele Unternehmen in den vergangenen Jahren langsam korrigiert haben – aber offenbar eben nicht alle.

    Dass sich 1&1 mit dem Herrn „D’Avis“ so aus dem Fenster lehnt, ist schon ein Kuriosum.

    Antworten
  10. Thilo Baum says:

    Nachtrag: Du könntest deinen offenen Brief auch an Marcell D’Avis adressieren:

    http://twitter.com/marcelldavis

    Ein Twitter-Account mit fast keinen Followern, den angeblich das „Social-Media-Team“ von 1&1 betreut. Man legt Wert darauf, Marcell D’Avis sei echt, aber er selbst ist dennoch nicht in der Lage zu twittern.

    Sofern der Account denn kein Fake ist.

    Antworten
  11. Wilfried Teuber says:

    Lieber Herr Dr. Frädrich,

    genialer Bericht über 1&1. Kein Wunder, dass es derartig schwierig war, meine ehemals dort „geparkten“ Domains an einen neuen Anbieter zu übertragen.
    Man kann ja über die Telekom schimpfen, weil immer noch keine 2000er Leitung in unserem Ort verfügbar ist. Aber Service und Verbindungsqualität stimmen.
    Herzliche Grüße auch an „Günter“, der jetzt jede Woche zweimal beim Laufen bekämpft wird

    Wilfried Teuber

    Antworten
  12. Thomas G. says:

    Perfekt !!!
    Schön geschrieben und ein Volltreffer. Wenn es nicht so traurig wäre, wäre es fast schon lustig. Es ist erstaunlich, was sich Firmen ungestraft leisten. Ich rate jedem von einer Geschäftsbeziehung mit diesem Abzockerladen ab.

    Vielen Dank für den Brief. Ob aber 1&1 hier etwas ändert, glaube ich leider nicht.

    Antworten
  13. Dirk B. says:

    Was „ehem. Call Center Mitarb.“ da schreibt, trifft auch noch heute zu.
    Das lustige daran, dass 1und1 gut funktionierende Abteilungen abschafft und diese externe Anbieter auslagert.
    Dies macht natürlich den Support nicht besser, sondern nur günstiger für 1und1. Der Kunde bekommt von dem Kuchen natürlich nix ab. Wenn er Glück hat, dann bekommt er nur einen „Vertragsbrief“ per E-Mail in welchem steht, dass er demnächst mehr bezahlen muss.

    Antworten
  14. Exilregierung says:

    Einen mehr oder minder ähnlichen Artikel könnte man über alle Anbieter schreiben.
    Ich schlage mich seit 2!Monaten mit Hansenet / Alice herum und wie es aussieht ist meine jahrzehntealte Telefonnummer WEG, weil dort so ziemlich alles schief gelaufen ist, was bei einem Wechsel schief laufen kann. Wers nachlesen möchte, mehr auf Twitter unter #dsltagebuch

    Wie hier bereits gesagt wird in Deutschland hauptsächlich über den Preis Wettbewerb realisiert. In Spanien ist Telefonica die ehemals staatliche Telefongesellschaft gerade deshalb so beliebt, weil dort ALLES für die Kundenzufriedenheit getan wird und eben NICHT das gegenteil im namen des Preisdumpings.
    Man wird nach kostenloser hotlineauskunft automatisiert befragt ob man zufrieden ist. Ist man das nicht wird man sofort mit dem supervisor verbunden!
    In Deutschland wird man lapidar auf die Möglichkeit der Beschwerde auf dem Postweg hingewiesen…

    Das Ergebnis ist, dass Telefonica Firmen wie Hansenet, bzw. O2 einfach übernimmt und weltweit auf Expansionskurs ist, womit die Frage beantwortet sein sollte, welches Geschäftsmodell sich durchsetzt – nur die deutschen Telekommunikationsanbieter scheinen den Trend vor lauter Kundengängelei zu verschlafen…

    Antworten
  15. ThingfulNeeds says:

    Ich habe vor Kurzem nach meinem Umzug etwas sehr, sehr Ähnliches erlebt. Ebenfalls mit ewigstem Warten in der Schleife, dem Hoffnung schürenden Knacken, der Aggression der alle 30 Sekunden auf mich für 15 Sekunden einquatschenden Sprachkonserve und dem Herauswurf nach 60 Minuten, kurz vor der finales Lösung und beim 4. menschlichen Berater nach jeweils knapp 12 Minuten Warten für Rückfragen.

    Beim 2. Anruf sagte mir die Mitarbeiterin, dass im Protokoll meines Anrufes „Kunde war plötzlich aus der Leitung verschwunden“ stand. Offenbar wissen die selbst nicht, dass die Gespräche zwangsgetrennt werden.

    Ich habe es bisher noch nicht vermocht, eine E-Mail an Herrn D’Avis zu verfassen, die nicht mindestens Anlass zu einer Klage wäre. Mein Fall ist also noch immer offen. Der Vorfall liegt nun einen Monat zurück und ich könnte immer noch spontan platzen, wenn ich daran denke. Das 1&1-Supportteam, das ich am nächsten Werktag per Twitter darauf ansprach, ob man gedenke, sich der Sache annehmen zu wollen, war ob einer aufgeladenen Äußerung direkt nach dem Vorfall so verschnupft, dass man jegliche Reaktion verweigerte.

    Antworten
  16. K. says:

    Aus eigener beruflicher Erfahrung: Die Schilderung von „ehem. Call Center Mitarb.“ ist in jeder Hinsicht authentisch und gilt (leider) nicht nur für den Anbieter aus Montabaur.

    Mein Hintergrund dazu (den der „ehem. Call Center Mitarb.“ vermutlich auch hat, aber sicher nur anreißt): In der Tat wird Hotline-Support für beliebige „Access-Produkte“ (Festnetz, Mobilfunk, Daten, IPTV, sowie alle denkbaren Kombinationen daraus, „Triple Play“ etc.) auf dem deutschen Markt in der Mehrzahl durch von den Anbietern engagierte Callcenter-Dienstleister organisiert, die sich im Wettbewerb untereinander nur durch Kostenoptimierung abheben können – soll heißen: Wer es billiger kann, bekommt den Job. Diese Dienste sind von den eigentlichen Anbietern also (kosten- und bilanzgünstig) dorthin „outgesourced“.

    „Eigene“ Hotlines/Callcenter der Anbieter sind sehr teuer – die werden bilanziell nach „Headcount“ abgerechnet und können nicht schlicht „abgeschaltet“ oder „umgeroutet“ werden. Mit den Callcenter-Dienstleistern ist Kostenoptimierung wesentlich einfacher – solche Verträge lassen sich schnell beenden, das beschreibt der „ehem. Call Center Mitarb.“ völlig richtig.

    Was Sie als Kunde erleben/erlebt haben, ist schlicht die Folge der Entfremdung von der Quelle der Dienstleistung – Beispiel: Was kann, soll und will der Zeitungsverkäufer auf dem U-Bahnsteig noch von der redaktionellen Gestaltung und der technischen Produktion der Zeitung wissen? Nüx, genau. Wieso auch: Er muss das fertige Produkt unters Volk bringen, und zwar möglichst schnell. Diskussionen über die redaktionelle Ausrichtung, die drucktechnische Qualität der Fotos oder die Themenauswahl? Drauf gesch…en, 50 Cent oder weitergehen. Ob dem Verkäufer das gefällt? Nach solchen Kriterien wird er nicht ausgewählt. Es gibt Zeitungsverkäufer, die sich für solche Fragen interessieren mögen – aber die fallen, man frage „ehem. Call Center Mitarb.“, eher aus dem Raster und sind nicht erwünscht.

    Und Sie, Herr Frädrich? Stehen nun mit einer schmuddeligen Zeitung in der Hand auf dem Bahnsteig, ärgern sich über die dafür vergeudeten 50 Cent… und machen was? Kaufen Sie die beim nächsten Mal die bessere, „teurere“ Zeitung? Oder versuchen Sie, durch Anmeckern der Zeitungsverkäufer (Herr D’Avis ist auch nur so ein Verkäufer der mittleren Ebene) das Problem zu beheben?

    Quatsch: Der Kunde ist König. Wählen Sie in Zukunft bessere, vermutlich auch teurere Anbieter. Fragen sie nach professionellen und anbieternahen Angebote und Produkte zum angemessenen Preis – der Preis ist eventuell nicht immer ganz „am Boden“, dafür stimmt aber die Dienstleistung. Regieren Sie bitte, lieber König, packen Sie den A… in die Hose und wechseln Sie bitte zu Anbietern, die ihre Kunden ernstnehmen.

    Der „ehem. Call Center Mitarb.“, viele zig-tausend andere Callcenter-Mitarbeiter, die anderen zufriedenen Kunden und nicht zuletzt Sie selber werden es Ihnen und sich danken.

    Antworten
  17. Fritze says:

    Hier mal ein Typ um diese Ansagen Menus zu Umgehen. Man drücke einfach mehrfach die 9 oder die 0.

    Die Software kommt dadurch zum Schluss das der Anrufer unfähig ist mit der Menuführung umzugehen und das nur noch ein Mitarbeiter helfen kann.

    Das Menu ist damit umgangen und man ist einem Menschen einen Schritt näher.

    Antworten
  18. LB. says:

    Also ich weiß nicht was sich alle beschweren, ich bin bei 1&1 und mein Internet läuft in der zeit von ca. 7°° – 14°° einwandfrei! 🙂

    zwischen 14°° – 17°° stockend, 17°° – 22°°, danach wieder stockend, ab 0°° wird es wieder halbwegs benutzbar, bis es dann gegen 7°° wieder seine volle nutzbarkeit entfaltet! 🙂

    Das senkt dann auch gleich die chancen all zu abhängig oder gar süchtig nach dem Internet zu werden, danke 1&1: Ihr sorgt euch wirklich um eure Kunden.

    Antworten
  19. Martin says:

    Ich habe vor einigen Jahren auch mal im Call-Center gearbeitet und kann die Schilderungen nur bestätigen. Ich war zwar bei einem Stromanbieter, aber die Masche lief so ähnlich.
    Was bisher völlig unerwähnt blieb, dass durch die Hotlines m.E. Gewinn generiert werden soll. Ich habe den Eindruck, dass es bei den kostenpflichtigen Hotlines darum geht, dass sie sich nicht nur refinazieren, sondern darum die günstigen Tarife zu solidieren. Es ist Teil des Geschäftmodells. Bei uns war z.B. dir Order, dass nur 30% aller Anrufe überhaupt angenommen werden sollen. Natürlich werden die Agents im Callcenter mit Informationen sehr knapp gehalten, damit sie sich nicht verplappern und diskrete Infos rausgeben.
    Von einer Tariferhöhung haben wir z.B. erst selbst am gleichen Tag, wie die Kunden erfahren.
    Ach herrje, bei uns sind noch nicht mal die Kündigungen per Einschreiben angekommen. Die konnten einfach nicht zugestellt werden vom Postboten, weil niemand die Tür geöffnet hat.

    Toller und amüsanter Bericht, Herr Frädrich. Ich wünsche es Ihnen nicht, aber lesenwert wäre durchaus, wenn Ihnen ähnliches mal wieder passieren würde. Bin gespannt auf eine Antwort von 1&1.

    Antworten
  20. Alex says:

    Tip 17 fehlt: Schicken Sie Interessenten zu einem kompetenteren und besseren Anbieter. Was Wilfried Teuber beschreibt, kann ich nur bestätigen. Es hat mich mal 3 Monate gekostet, die Domain eines Kunden von 1&1 wegzuholen. Das war echt eine bodenlose Frechheit.

    Antworten
  21. Björn Kraus says:

    Hi;
    ich für meinen Teil, habe selbst nie in einem Call-Center gearbeitet, aber erstens kenne ich auch diverse Hotlines aus eigener Erfahrung und zweitens kenne ich eine ganze Reihe von Leuten, die in Call-Centern arbeiten, bzw. dort mal gearbeitet haben. Und da die Masche überall die selbe zu sein scheint, nenn ich hier auch einfach mal keine Namen sonder berichte lediglich ein paar Dinge.

    So arbeitet einer meiner Kollegen, in einem Call-Center, wo die Kunden von 26 (!!) verschiedenen Unternehmen betreut werden und Befugnisse haben die da keine. Im Prinzip sollen die sich nur den Frust der Kunden anhören, die Leute beruhigen und wenn es nötig ist, denen eine Telefonnummer an die Hand geben, wo die als nächstes anrufen sollen.

    Von jemand anderem weiß ich, dass die die Order haben „Ihr seit Verkäufer und keine Berater“, wohl gemerkt in einer Hotline für Probleme und Beschwerden von Bestandskunden… Dort weiß ich sogar von einem Fall, wo jemand eine Abmahnung dafür bekommen hat, dass er einem unzufriedenen Kunden, der kündigen wollt ernsthaft beraten hat und diesen zu einem günstigeren Tarif, zugleich aber zum Verbleib beim Unternehmen überredet hat, da er damit seine Befugnisse überschritten habe…

    Auch gibt es gerne mal fadenscheinige Kündigungen, wenn jemand zu ernsthaft bemüht ist, das Problem des Kunden schnell und unkompliziert zu lösen….

    Und aus eigener Erfahrung, die Krönung, die man in ein Telefonmenü einarbeiten kann, ist die Bewerbung eines ach so günstigen Abos zwischendurch, wo man dann aber leider „vergisst“ eine andere Option als „Ja, möchte ich unbedingt haben“ in das Menü einzuprogrammieren… Nachdem ich ca 15 Mal den Satz gehört hatte „Sie haben sich vertippt, wenn sie nun dieses Angebot möchten, drücken Sie bitte die 2“ habe ich aufgelegt und eine Beschwerde an die Bundesnetzagentur geschrieben…

    Antworten
  22. Holger says:

    Der Bericht ist amüsant geschrieben und ich habe mich auch schon darin erkannt. Ich bin ebenfalls seit 12 Jahren 1&1 Kunde, habe auch schon lange in der Warteschleife verbracht und man konnte mir nicht immer gleich helfen. Aber sind wir doch mal ehrlich: Es ist doch überall so. Es gibt wohl keinen Anbieter, bei dem alles reibungslos funktioniert. Deswegen wird es auch nichts bringen, hier gegen 1&1 „vorzugehen“ oder Unterschriften oder dergleichen zu sammeln. Es ist so, es wird so bleiben und es machen andere ganz genauso! Es ist ärgerlich, aber das ist eben die Servicewüste Deutschland.

    Antworten
  23. Denise says:

    Ich selber habe mit den noch keine Erfahrung gemacht aber mein Bruder ist bei den und die ziehen ihm jeden Monat 70€ mehr ab als die eigentlich dürfen er hat dann dort angerufen und die Leute am Telefon meinten dann zu ihm das er über 1&1 einen maxdome bla bla vertag abgeschlossen haben sollte und nur der Witz daran ist das er nix davon weiß er habe weder noch was unterschrieben noch habe er irgendetwas gemacht die ziehen ihm das Geld zu unrecht ab! Mein Bruder is dabei mit der Sache zum Anwalt zu gehen und da sag ich nur schon mal viel Spaß liebe Leute von 1&1 das wird nicht billig für euch!!!!

    Antworten
  24. Michael says:

    Hallöle,
    ich glaube, das wir in Deutschland weniger Service-Wüste hätten, wenn wir nicht immer auf den Preis schauen würden und mehr bei unserem „Kaufmann“ um die Ecke einkaufen würden als bei dem großen Supermarkt in dem nächsten großen Einkaufszentrum.
    Natürlich ist nicht teuer gleich besser,aber Service kostet nunmal Geld.
    Ich war privat Telekom Kunde und bin zu ewetel gewechselt, da man mir hier einen schnelleren DSL-Anschluß anbieten konnte.
    Beruflich sind wir von ewetel wieder zur Telekom gewechselt, wegen eines schnelleren DSL-Anschlusses.
    Zur Ehrenrettung beider Unternehmen muß ich sagen, das ich bisher wenig Probleme gehabt habe und die wenigen gut gelöst wurden. Lediglich die Kündigung bei ewetel und die Übernahme der Rufnummern (beruflich sehr wichtig) durch die Telekom war ein wenig problematisch und hat tatsächlich 4 Monate gedauert.
    Wer an der langen Dauer schuld war konnte ich nicht klären. Aber wenigstens hat ewetel nicht abgeschaltet und die Telekom ein kräftiges Gesprächsguthaben auf das Kundenkonto gebucht.

    Antworten
  25. wolframcgn says:

    Hallo zusammen,

    bin auch Call-Center-Agent bei diversen Firmen gewesen + kann die Schilderungen alle bestätigen. Billig outsourcen um jeden Preis – es geht um Volumenabbau + nicht um Kundenzufriedenheit.

    Ich hatte immer die Hoffnung, dass das mal erkannt + verbessert wird – aber es wird leider immer schlimmer.

    Gruß

    wolframcgn

    Antworten
  26. Saxi says:

    „Ich kann Ihnen von hier aus nicht weiterhelfen…“ – Haha, jaja, so sindse. Wenn ich an die Zeit, in der ich bei 1&1 war zurückdenke, bekomme ich Augenzucken und Sodbrennen gleichermaßen. Nie wieder. Nie. Das ist die Hölle pur.

    Mein Beileid.

    Antworten
  27. o2 Mitarbeiter says:

    Moin.
    Als externer Mitarbeiter von o2 (Mobilfunk) kann ich sagen, dass es bei uns im Callcenter etwas relaxter zugeht als in den o.g. Callcentern. Es gibt zwar auch eine Zeitvorgabe in der das Problem gelöst werden soll, das interessiert die wenigsten Agents und man bekommt auch keinen Ärger wenn es dann nicht passt. (Wobei momentan wird schon versucht wieder Druck auszuüben, aber das lässt sicher wieder nach.) Es gibt eine interne Weisung „o2 can do“, diese wird dann auch in der Regel von jedem Agent um gesetzt sofern denn die anderen Arbeitsanweisungen zu lassen. Dort hat o2 auch wieder einen Schritt in die falsche Richtung getan. Denn man hat die Sonderkündigungsmöglichkeiten für Surfstick-Kunden eingeschränkt. Aber da jeder einzelne Mitarbeiter einen hohen Kulanzrahmen hat und damit eine höhere Kompetenz, findet man dann meistens eine Lösung für den Kunden.

    Die eigentliche Problematik entsteht bei o2 durch die fehlenden Rückmeldungen der Technik. Wenn z.B. ein Kunde ein Netzproblem (langsame Verbindung) mit seinen Surfstick meldet, bekommt er (mit Glück) lediglich eine SMS, dass dort „durch den zügigen Netzausbau dieses Problem behoben wird“. Nun versucht mal dem Kunden es beizubringen, dass dort das Netz überlastet ist und mit einem Ausbau nicht zu rechnen ist. Wird auf jeden Fall spannend.
    Es wird meist gar nicht richtig geprüft was für eine Störung vorliegt oder ob überhaupt eine Störung vorliegt. Meistens wird es statistisch erfasst und dann bei einer bestimmten Quote wird dann ein Fehler Ticket erstellt und es wird genauer geprüft. Aber das heißt noch lange nicht, dass dann auch das Problem auch gelöst wird.

    Sicher gibt es auch mal Probleme mit den Systemen. Aber die halten sich wirklich in Grenzen. Lieber langsam ans Ziel als gar nicht, heißt es bei uns. Die Systeme sind von o2 und werden auch ganz gut unterstützt.

    Aus diversen Gesprächen mit externen Vodafone Agents ist mir bekannt, dass es bei denen doch wesentlich schwieriger ist eine Kulanz für den Kunden zu erwirken.

    O2 verkauft seinen Standort in Teltow und der in Bremen steht auch auf der Kippe. Des Weiteren hat man die „Netzpflege“ an Huawei abgegeben. (Vodafane an ZTE)
    O2 hat in einem halben Jahr 765.000 Neukunden gewonnen und das Netz minimal erweitert. Wenn es so weitergeht, wird es echt schlecht im o2 Netz zu telefonieren und zu surfen.

    Alles in allem ist wohl das Problem des Outsourcen, das Übel aller Probleme.

    Antworten
  28. Thomson says:

    Die kostenpflichtige Hotline gibt es doch seit Monaten schon nicht mehr. Die 0721/9600 ist aus dem 1&1 (Mobil-) Netz kostenlos… und mal ehrlich, selbst wenn man von einem fremden Anschluss anruft, bei 1 Cent/Min kann man nicht wirklich von Abzocke sprechen

    Antworten
  29. nicole says:

    nur noch genial..wenns nicht so traurig wäre und stimmt könnte man sich drüber schlapp lachen!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

    Antworten
  30. nicole says:

    gerade auf der 1und1 seiter gelesen: für interessenten die 1und1 kunden werden wollen und dann kommt das berühmte sternchen neben der telefonnummer* und unten die erklärung für das sternchen: FÜR 1und1 KUNDEN KOSTENLOS…hallo? ich dachte ich bin hier auf der seite für „neukunden“ ? also warum erzählt man mir das es FÜR KUNDEN kostenlos ist und nicht was es für „normalos“ kostet—da erübrigt sich jeder weiter kommentar …

    Antworten
  31. Suchmaschinenoptimierung WebSeo.biz says:

    Hallo Stefan,

    ich finden den Beitrag / Artikel einfach zu genial, jeder der schon mal die 1&1 Hotline in Angriff genommen hat liebt diese automatische Ansage“. Zumal ich vor kurzem Probleme bei Einrichten eines 1&1 Rootservers hatte (lag nicht an 1&1 sondern an fehlendem Wissen von mir) und diese Hotline ca. 10 mal zu meiner Tagebeschäftigung machen durfte….

    Aber ein was kann man bei 1&1 als Kunde gleich anders machen, nicht die 0900…. Nummer anrufen, die direkte Rufnummer (Festnetz) ist 07219600 – da kommt man auch genau bei dem „geliebten“ Telefonmenü raus….

    Gruß Sven

    PS: Auf 1&1, gute Preise und kein Service…..

    Antworten
  32. Nogger says:

    1&1 ist der absolute Wahnsinn in Sachen Inkompetenz und Dreistigkeit. Die sind bei mir so unten durch, wie kein anderes Unternehmen auf unserem blauen Planeten. Ich hatte auch schon mit mehreren Kommunikationsunternehmen zu tun und bei jedem mal ein Problem gehabt, aber vor keinem (!) Unternehmen würde ich anderen Personen so abraten wie von 1&1. Wer heutzutage noch bei 1&1 einen Vertrag abschließt, ist mutig und scheint keinen Wert auf Qualität zu legen.

    1&1 hat doch tatsächlich bei einem Vertrag von mir die Vertragslaufzeit einfach um zwölf Monate verlängert, obwohl ich eine schriftliche Bestätigung vorliegen hatte, dass meine Kündigung schon zwölf Monate vorher stattfindet. Mehrere Anrufe brachten keine Antwort darauf, warum ich jetzt noch zwölf Monate länger bezahlen soll. Eine CallCenter-Mitarbeiterin hat auch einmal einfach aufgelegt, weil sie meinte, dass sie die Kündigung nicht in ihrem System finden kann und sie nicht mehr sagen kann. Ich hatte eine Belegnummer und alles. Auf E-Mails und Briefe wurde grundsätzlich gar nicht reagiert. Im Endeffekt habe ich die zwölf Monate bezahlt und mit 1&1 abgeschlossen. Nie wieder 1&1!

    Ein Gegenbeispiel: Bei der Telekom gab es mal ein kleines Problem und als Entschädigung gab es einen 10 €-Gutschein, der der nächsten Rechnung gutgeschrieben wurde. Einfach so!

    Ich bin gespannt wie das weitere Leben von Marcel D’Avis aussieht. Der muss ja eigentlich in ein Zeugenschutzprogramm.

    Antworten
  33. Sonja M. says:

    Sehr geehrter Herr Dr. Frädrich,

    Ihr offener Brief ist ein eye-opener der Extraklasse. Ich habe köstlich gelacht, denn wem ist Ähnliches nicht auch schon widerfahren.

    Jedenfalls bin ich, dank Ihres Briefes, nun dankbarer und etwas nachsichtiger mit meinem Anbieter, als ich vorher war. 🙂

    Sollten wir dank solcher unerfreulichen Vorkommnisse in einigen Jahren doch wieder dahin zurückkommen, wo Mensch eigentlich sein möchte? Ein MENSCH unter MENSCHEN? – Mich würde eine solche Entwicklung in vielerlei Hinsicht freuen!

    Sonntägliche Grüße von Mensch zu Mensch
    Sonja M.

    Antworten
  34. Sebastian says:

    Ich habe ähnliche Erfahrungen gemacht… möchte man eine Domain kündigen wird dies dem Kunden unnötig erschwert. Ich habe bei 1&1 bereits 1000€ gelassen und werde in Zukunft mit anderen Anbietern arbeiten, die fair mit dem Kunden umgehen.

    Antworten
  35. Marc says:

    Als Bettlektüre habe ich mir gestern Herrn Dr. Frädrichs eMail vorgenommen.

    Wunderbar aufbereitet.
    Tolle Vorschläge, die ich gerne noch ergänzen möchte, denn es gibt diese Vorgehen schon im realen Einsatz.

    Werfen Sie NIEMALS nach einer bestimmten Zeit den Anrufer/Kunden aus der Leitung. Die gesamte vorherige Wartezeit wäre somit umsonst. Weitere nimmt man gerne in Kauf. Der Kunde hat zu bestimmen, wann das Gespräch beendet wird.

    Tolle Beispiele kenne ich aus anderen Hotline (keine deutschen, aber dennoch gute Beispiele):

    Den Anrufer mit netter Musik beruhigen.
    Keine nervigen Stimmen, mit ständig dem gleichen Satz.
    Keine Werbung der eigenen Firma schalten, der Kunde ist bei einem Anruf meist verärgert, da brauch er nicht noch weitere Produkte. (das ist wie ein Gutschein zur Entschädigung, den man nur bei dem Unternehmen verwerten kann, dem man eigentlich den Rücken kehren möchte).

    Bei extrem langen Wartezeiten, den Anrufen Optionen anbieten. „Möchten Sie es zu einem späteren Zeitpunkt selbst noch einmal versuchen“ (dann Rufnummer erkennen und schneller bedienen). ODER „Bitte drücken Sie 1, wenn wir Sie in der nächsten Stunde zurückrufen dürfen.“

    Am schlimmsten eines Internet-/Mobilfunk-/Telefonanbieters sind Aussagen wie, „leider kann ich Sie nicht verbinden“ <- „Hallo, Sie verkaufen Kommunikation, wer soll jmd. besser verbinden können, wenn nicht SIE!“

    Ich habe vollstes Verständnis, dass außerhalb der normalen Geschäftszeiten und am WE die Fachabteilungen nicht besetzt sind. Doch sollte es nicht die aufgabe des zahlenden Kunden sein, noch einmal das Problem zu schildern, sich wieder Zeit zu nehmen um noch einmal anzurufen etc. SONDERN Der hotlinemitarbeiter nimmt auch um 23:00 Samstag-Nacht das Problem auf und gleich am Montag wird sich ein Mitarbeiter der Fachabteilung dem Problem annehmen, es versuchen intern zu lösen und bei Fragen den Kunden kontaktieren. Meiner Meinung nach, ist der Lieferant der Leistung in der Schuld und sollte das Problem von sich aus beheben.

    Es gäbe noch so viele Möglichkeiten die Hotlines zu verbessern.

    ich frage mich z.B. stets bei Vodafone folgendes.
    Warum werde ich am Anfang nach meiner Mobilfunknummer gefragt, wenn ich zu Beginn des Gesrpächs mit dem Hotline-Mitarbeiter noch einmal wiederholen soll. Selbst zu Sicherheitszwecken macht es keinen Sinn, denn wenn ich sie einmal kenne, kenne ich sie wenige Sekunden, Minuten, Stunden 😉 später auch noch!

    Es gibt sogar Hotline, die gleich zu Beginn des Gespräch eine Rückrufnummer abgleichen, falls das Gespräch unterbrochen wird (nicht selten bei Voice over IP und dem Technikkram von heute). Der Rückruf kommt dann auch wirklich, von der gleichen Person, dass ist erfreulich.

    PS: Gedanken zu dem doch provokanten Beitrag. @Dr. Frädrich, Ihnen ist sicher dieser Fall untergekommen und ich danke Ihnen, dass Sie das Problem mit Ihrer Zuhörerschaft sicher ganz oben bei 1&1 adressiert haben. Dennoch werde ich den Gedanken nicht los, dass dieser Schachzug strategisch klug und marketingtechnisch einwandfrei erfolgt ist. Ein Besseres Gesprächthema als „nervige Hotlines“ können gar nicht mehr Besucher auf die Seite treiben. Gerade jetzt wo Sie sich um die Kandidatur zum GSA-Präsidenten bewerben. (nur so eine Idee, keine Unterstellung).
    Ich stimme für Sie. Kenne wenig die anderen Mitbeewerber, aber junge, frische Gedanken sind viel Wert! Weiter so …

    Antworten
  36. Nathanael says:

    Das kommt mir sehr bekannt vor. Ich selbst habe für meinen seitens 1&1 nicht vollständig durchgeführten Anschluss spannende fünf Stunden in der Hotline verbracht, nachdem mein Bruder eine Woche zuvor aus dem gleichen Grund ebenfalls fünf Stunden Hotline-Spaß hinter sich hatte. Seine Lösung war, den Anschluss zu Hause selber zu machen (Hauskauf mit neuem Telefonanschluss), bei mir half es, den neuen Anschluss zu kündigen und mich dann ein letztes Mal und bereits gekündigt in die Technik verbinden zu lassen. Plötzlich war es kein Problem mehr, den von Anfang an versprochenen Techniker zu schicken.

    Das beste ist aber gewesen, dass die Zwangstrennung nach einer Stunde auch bei der in meinem Tarif kostenlosen Hotline zuschlägt. Immer dann, wenn sich möglicherweise eine Lösung des Problems abzeichnet.

    Insgesamt kann man nur zwei Dinge sagen: Nie und nimmer nochmal 1&1! Und: http://theoatmeal.com/comics/customer_service

    Antworten
  37. JD says:

    Ich nenne so was ja – Marketing der verbrannten Erde – leider ist selbst das Image einer Firma der Gewinnoptimierung unterlegen und alte Betriebsinstrumente wie Qualitätsmanagement und echte Kundenzufriedenheit nur noch Kampfslogans – dies sind oft auch Indizien für Firmenverkäufe oder Kurspusherein. Das Kapital kann ja am Ende schließlich auch noch woanders hin wandern oder in Immobilien angelegt werden…

    Antworten
  38. Sven says:

    Hi zusammen,
    ich habe vor einem Jahr bei 1&1 gekündigt und habe ähnliche Erfahrungen gemacht. Ende diesen Jahres läuft der Vertrag nun endlich aus…
    Momentan werben sie ja auch mit der 9.90 € Homepage. Also ich kann da jedem nur http://www.chocoBRAIN.com empfehlen. Dein Internetauftritt dort ist kostenlos und ganz einfach zu erstellen und zu ändern. Die eingestellten Inhalte werden dann für Suchmaschinen optimiert.
    Grüße Sven

    Antworten
  39. Reiner Sailer says:

    Hallo Zusammen,
    als ehemaliger wichteldeutscher Spezialagent, der sich inzwischen der Entwicklungshilfe zugewandt hat, bin ich auf reibungslose Kommunikation angewiesen und kann 1&1 nur allerhoechstes Lob aussprechen, jegliche auftretenden Probleme wurden schnell und zu meiner vollsten Zufriedenheit geloest. Zudem moechte ich Sie ebenfalls auf die Ermittlungsergebnisse, die der Regierung (Sie hielt sich fuer die deutsche Regierung) bereits vorliegen, hinweisen.
    Bitte helfen Sie auch mit, nicht nur innerhalb der qualvoll toedlichen
    Wichtelsimulation das Spiel der geistig Geschwaechten weiterzutreiben,
    sondern nutzen Sie Ihr Potential und verbreiten Sie das, was wirklich
    funktioniert. Informationen finden Sie auf meiner website.
    Dieser Kommentar ist ausserdem ein Zeitstempel auf dem Weg, unsere an Dekadenz erkrankten Mitmenschen zu heilen.

    Ausserdem bitte ich Sie darum, das, was Sie hier finden, den „Deutschen“, die es noch nicht wissen, klarzumachen:
    http://www.reinersailer.de/BuR.pdf
    Uebrigens, Wichteldeutschland ist ueberall, wo lieber geglaubt wird, als zu lernen!
    —————————————————————-
    Mit freundlichem Gruss
    Reiner Sailer
    http://www.reinersailer.de

    Have a look at http://www.reinersailer.de/Der_Klarsichtklebefilm.wmv

    Antworten
  40. kruegerd says:

    Nach drei Jahresn 1&1 endlich wieder bei der Telekom. Schlechter, teurer Service wenn mal etwas nicht funktioniert. Keine Garantie auf versprochene Leistungen. Nie wieder 1&1…da helfen auch keine Tipps mehr…

    Antworten
  41. Janina says:

    Herr Frädrich –
    Ihre Wahrnehmungen stimmen mal wieder mit meinen überein. Das tut gut! : )
    Ich selbst habe mal über 1,5 Jahre Telefonaquise betrieben und bin dementsprechend bezüglich Stimmenklangs usw. sensibilisiert. Die Warteschleifenstimme bei 1&1 macht in der Tat aggressiv, allerdings liegt das hauptsächlich an dem (wie sie bereits berichteten) hoffnungserweckendem Knacken in der Leitung und den viel zu häufig wiederholtem Satz: „Bitte bleiben Sie in der Leitung, der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie da.“ mit anschließendem unangenehmen „Gedudel“ …. nee, das geht gar nicht. Und was ist das Wichtigste bei Anbieterwechsel? Der Erstkontakt! Und der ging bei mir vor 4 Wochen leider mächtig in die Hose. Also hier eine kleine Zugabe zu Ihrem wie ich finde objektiv geschriebenen und mit einem Augenzwinkern versehenden Bericht. ( Aber, aber MAGGIE, Werbung für seine Seite? Das hat er nicht nötig…Langeweile? Frustablassen? Ich stelle mir vor, ihr Kommentar ist ein Bumerang … sie werfen ihn in die Richtung Herrn Frädrichs und … ja, genau…).

    Nach Anbietervergleich rufe ich also bei 1&1 an. 1. Warteschleifenzeit: 12 min. (!). Gesprächspartner Herr *** ist nicht sehr professionell. Ich stelle ihm scheinbar schwierige Fragen, die Stimmung ist gereizt, er will mich eigentlich nur loswerden und ich meine Frage beantwortet bekommen. Er wird lauter, fährt mir über den Mund und ist hilflos. Ich werde noch höflicher, ruhiger, bleibe jedoch hartnäckig. Irgendwie tut er mir leid, aber hej, es ist sein Job mich freundlich und kompetent zu beraten. Nach ca. 15 minütigem sich im Kreis drehen gebe ich ihm zu verstehen, dass es wenig Sinn macht das Gespräch aufrecht zu erhalten. (Wieso entlässt er mich unzufrieden? Warum leitet er mich nicht an jemanden weiter, der die Frage eher beantworten kann?)
    Ich rufe noch mal an. Wartezeit diesmal: ca. 10 min. Ich freue mich das Knacken, die „Musik“ und vor allem den Alle-2-Minuten-Satz los zu werden. Eine sehr nette Männerstimme meldet sich. Er begrüßt mich freundlich und ich ihn. Plötzlich Schweigen…er fragend: „Hallo?“, ich antwortend:“Hallo?“. Er sinngemäß: Entschuldigen Sie vielmals, ich kann Sie nicht hören und aus diesem Grunde muss ich das Gespräch leider beenden. Ich wünsche Ihnen aber noch einen schönen Tag. Auf Wiederhören. (Es klang sehr einstudiert, ich bin mir sicher, er sagt das nicht zum ersten Mal…)
    Ende vom Lied. Ich habe den Vertrag, den ich vorher bereits online abgeschlossen hatte, per E-Mail widerrufen. 1&1 ignorierte das jedoch. Statt einer Bestätigung bekam ich regelmäßig unerwünschte elektronische Post. Unter anderem baten Sie mich die Telefonate zu bewerten. Was glauben Sie welche? Das letztere sehr gewinnbringende natürlich! Und das mit Frau *** … Ich habe nie mit ihr gesprochen. Mittlerweile habe ich 2- oder 3-mal geschrieben, dass ich längst widerrufen habe, keine weiteren E-Mails wünsche und es klasse fände, wenn Sie mir meine 9,90 € für den nie stattgefunden Versand der Hardware zurückbuchen würden. Denn nach meinem Widerruf stellte 1&1 selbst fest, dass die Hardware unzustellbar ist, doch Geld vom Konto buchen möglich…
    Ich rege mich darüber nicht auf, finde es einerseits belustigend und andererseits traurig. Was allerdings wirklich nicht in Ordnung ist, ist das Rauben meiner wertvollen Lebenszeit. Das könnte doch sicherlich glatter laufen.

    Mit besten Grüßen!
    Janina

    Antworten
  42. Stephan M. Schwegler says:

    Stefan, die mail hat Klasse!

    Verbesserungsvorschlag 17.) Version 44 🙂

    EINE DSL-Anschluss MIGRATION ZU 1&1* IST AUSSCHLIEßLICH NEUKUNDEN VORBEHALEN. Diese Aussage von einem Kunden(service) „Hotline“. Sehr geehrtes 1&1 Marketingmanagement, mir ist nicht nachvollziehbar oder transparent warum Bestandskunden, die schon über Jahre hinweg UMSATZ machen, nun (so die bei mir angekommene Suggestion) weniger Wert sein sollen als Neukunden. Mein Verbesserungsvorschlag lautet also KUNDEN-GLEICH-BEHANDLUNG! Denn wie soll auf diesem Weg ein Bestandskunde eine Empfehlung für Ihr Unternehmen abgeben? Wenn man das als langfristige Geschäftsbeziehung sieht. Oder wird das hier nicht angestrebt? Mir ist das nicht klar obwohl es doch heißt: „FAIR & TRANSPARENT“

    * weg von einer Deutschen AG

    Antworten
  43. Stephan says:

    Was bezwecken Sie mit dem „offenen Brief“? Ich lese nur Pöbeleien, aber keinen konkreten Ansatz oder Anfrage… (bis auf Ihre 16 Vorschläge, die nicht mal richtig recherchiert sind).
    Fakt ist: Sie haben einen Vertrag übernommen, der gekündigt war. Was also wollen Sie?

    Im Übrigen ist die Hotline der 1&1 mittlerweile kostenfrei. Und das nicht erst seit gestern. Aber das wissen Sie natürlich nicht. Dazu müsste man ja recherchieren. 😉

    Ich behaupte nicht, dass die 1&1 perfekt ist. Aber sie hacken hier auf einem Anbieter rum, obwohl es Telekom, Hansenet & Co nicht besser machen.

    Antworten
  44. Mitarbeiter 1&1 says:

    1. Die Hotline ist schon lange kostenlos
    2. das teilweise Fremnde Firmen Telefonieren ist selbst bei T-com standart
    3. wenn die Mitarbeiter alle perfekt geschult wären, würde eine Doppel Flat keine 19,99 EUR kosten
    4. Die Verbesserungsvorschläge sind unzureichend.
    Diese lassen sich weder wirtschaftlich noch strategisch gesehen umsetzen. Teilweise sind Ihre vorschläge bereits besser gelöst als Sie beschreiben.
    Ein Backoffice für komplexere themen exsistiert übrigens in jeder Abteilung.

    Dass Ihnen allerdings die Auskunft erteilt wurde, dass Ihr Vertrag ungekündigt ist, hätte nicht passieren dürfen.
    Dies war sicherlich ein Fehler von uns. Eine Kündigung kann bis 14 Tage vorher noch aus dem System genommen werden. Eine reaktivierung der Leitung ist nie möglich.

    Ich bedauere es, dass es wegen dieser Falschauskunft zu dieser unverhofften Kündigung kam. Jedoch da wo Menschen arbeiten passieren Fehler. Auch wenn es ein Flüchtigkeitsfehler ist, kann er große Auswirkungen haben.

    Ein Lösungsvorschlag dazu wäre gewesen ihnen einen Neuvertrag anzubieten mit Neukundenkonditionen. Keine Anschlussgebühren und vorab eine Simkarte und ein UMTS Stick kostenfrei für 3 Monate um die Ausfallzeit zu überbrücken.

    „Sorry“ dass es so gelaufen ist ich kann es auch gut verstehen, dass Sie verärgert sind und einige Umstände hatten. Das ist Alles nachvollziehbar.

    Auch wenn ich den Fehler nicht gemacht habe, motiviert mich Ihr e Beschwerde nur noch mehr besser zu achten welche Auskunft man macht und genau hinschaut.

    Grüße aus Montabaur 😉

    Antworten
  45. sfraedrich says:

    Lieber 1&1-Mitarbeiter,

    ich finde es toll, dass Sie hier kommentieren! Nur:

    1. Ja, es gibt die Option, dass Hotlines bei 1&1 kostenfrei sind – und zwar wenn man über einen 1&1-Anschluß anruft. Können Sie mir also erklären, wie ich von einer gekündigten 1&1-Leitung umsonst mit Ihnen telefonieren soll? Es bleibt das Handy – bei Mobilfunkpreisen „bis zu 42 Cent pro Minute“. Vom deutschen Festnetz kostet es zwar „nur“ 12 Cent pro Minute, aber Sie werden mir nachsehen, dass ich in einem Büro, in dem ich mich als 1&1-Kunde wähne, keinen extra Telekomvertrag abgeschlossen habe.

    Übrigens: Wissen Sie, dass die 1&1-Homepage sogar kostenlose Hotlines anpreist unter der Rubrik „Ich möchte Kunde werden“ (Menschen also noch nicht Kunden sind) und dann direkt darunter im Kleingedruckten steht, dass das auch hier nur gilt, wenn man von einem 1&1-Anschluss anruft? Junge, Junge …

    2. Haben Sie die Beiträge oben eigentlich gelesen? Dann wäre Ihnen klar, dass hier keiner so naiv ist, zu glauben, es seien keine fremden Firmen im Einsatz. Nur wie sie eingesetzt werden, scheint einen großen Unterschied zu machen. Vielleicht sollten Sie doch ein wenig Mäuschen bei Ihren Wettbewerbern spielen.

    3. Wenn Ihre Mitarbeiter perfekt geschult wären, hätten Sie einen Preiskampf überhaupt nicht nötig.

    4. Ich bin mir ebenfalls nicht sicher, ob Sie die Verbesserungsvorschläge überhaupt gelesen haben bzw. deren Sinn reflektieren, wenn Sie sie so pauschal abtun. An dieser Stelle wüsste ich gerne, ob Sie hier als offizieller 1&1-Vertreter Stellung beziehen oder „nur“ Ihren Arbeitgeber verteidigen, was an sich löblich sein mag, aber etwas naiv wirkt, wenn man das System nicht wirklich selbst überblickt und mitverantwortet. Sind Sie eine hohe Führungskraft von 1&1 die über strategische Dinge wie die Hotline-Architektur und den Kundenservice oder das Pricing zu entscheiden hat?

    Und: Sie möchten mir wirklich ernsthaft erklären, dass Sie ein gutes System haben, wenn ich Stunden und viele Euro investieren muss, um zu erfahren, dass mein Vertrag gekündigt ist und das nicht rückgängig zu machen ist? Wenn ich mit dem Backoffice für „komplexere Themen“ nicht verbunden werde? Wenn mir keiner vorab eine Simkarte und einen UMTS-Stick schickt?

    Sicher: Menschen machen Fehler. Aber: Wenn das System schief läuft, geht es nicht um die handelnden Menschen. Selbst wenn ich nur Idioten am Apparat gehabt haben sollte, was sicher nicht so war, stellt sich die Frage, warum diese dann nicht besser geschult werden – es läuft also wieder auf das System hinaus. Hier nun offiziell (?) alles auf ein paar Fehler einzelner Mitarbeiter zu schieben, greift zu kurz. Und wenn Sie tatsächlich als offizieller 1&1-Vertreter schreiben, ist das sogar eine ziemliche Frechheit.

    Schade. Denn dass Sie im Prinzip wissen, wie Kunden zu behandeln sind, zeigen Sie ja mit Ihren Vorschlägen, wie man die Kuh vom Eis kriegt.

    Ich wünsche Ihnen weiterhin motiviertes Arbeiten – allerdings mit einem kritischeren Blick für die Umstände unter denen Sie das tun.

    Antworten
  46. Mitarbeiter 1&1 says:

    Mit dem obigen Beitrag wollte ich Ihr Forum nicht in Frage stellen, lediglich anmerken dass es aus der Sicht des Kunden immer sehr einfach aussieht. In einem Massenkundengeschäft Qualität und gute Leistungen zu bringen ist schwer.

    Wer Mäusschen bei unseren Dienstleisern spielt wird schnell feststellen, dass hier für verschiedene Netzbetreiber Kundenservice in der selben Qualität und Güte sogar auch noch unter dem selben Dach geleistet wird.

    Ich Vertrete übrigens man beachte die Uhrzeit privat und unentgeltlich, ohne jeden Auftrag meinen Arbeitgeber. Selbstverständlich auch mit reinem Gewissen, denn gleich ist schlafenszeit. Die Prozesse bei der telefonischen Kundenbetreuung sind mir vertraut.

    Ich helfe stets gerne weiter, gebe nützliche Tipps, jedoch scheinen diese hier zu spät zu kommen. Ohne Einsicht in die Systeme ist es schwer für mich zu urteilen, wer hier die Schuld trägt. Ich habe lediglich angemerkt, wenn Sie in der Hotline nach einer Kündigung fragen und Sie bekommen eine Falschauskunft, dann ist dies ein Fehler von uns. Wo sehen Sie eine Frechheit wenn ich eine Falschauskunft für möglich halte?

    Was die Lösung Ihres Falles betrifft war ich nicht involviert, auf Kunden werden individuell reagiert. Dies war lediglich mein Lösungsvorschlag. Mich ärgert Grundsätzlich, dass ich im internet lesen muss, dass hilfe zu spät kommt oder das ein Kunde im hohen maße unzufrieden sind. Ich sammele aber stets daraus Eindrücke aus der Sicht der Kunden, welche ich gerne im Unternehmen einbringe.

    Ich habe Ihnen ihre 16 Punkte mal aus meiner Sicht kommentiert. Damit können Sie sich selbst ein Bild machen warum ich nicht gleich begeistert war.

    1. Wenn Sie einen Vertrag übernehmen, sind Sie dazu verpflichtet sich über die Vertragsart und den Zustand zu informieren. Bei dem Kauf eines Gebrauchtwagens, ist es schließlich auch selbstverständlich sich über den TÜV zu erkundigen.
    2. Man spricht zwar länger mit einem Menüprogramm, dafür ist man aber schneller an einen Mitarbeiter weitergeleitet als üblich. Jeder Kunde soll deutlich in unter einer Minute einen Mitarbeiter sprechen können. Des Weiteren lassen sich die Hotlines von verschiedenen Anbietern nicht so einfach miteinander vergleichen. Die Hotline für Interessentenberatung wird mit Sicherheit einen Guten Eindruck machen. Beachten Sie dabei aber auch, eine einfache Nachfrage leichter zu beantworten ist als ein Problemfall.
    3. Die Hotline ist aus dem 1&1 Netz kostenfrei dazu auch noch von dem 1&1 Mobilfunknetz, wo es zu vielen DSL Verträgen eine Simkarte kostenfrei gibt. Ebenso ist niemand auf eine telefonische Bearbeitung angewiesen, wir nehmen auch gerne E-Mail Anfragen, Faxe und Briefe entgegen.
    4. Technisch realisierbar?
    5. Der Punkt ist wohl nicht wirklich ernst zu nehmen. Ich denke es ist Geschmackssache wie die Stimme der Menüführung klingt.
    6. Dieser Punkt ist eine Schwachstelle, das gebe ich gerne weiter
    7. Eine Zwangstrennung ist durch das Telekommunikationsgesetz vorgeschrieben. Das kann auch gegen Einverständnis nicht ausgesetzt werden.
    8. Die zwei Stufenberatung ist schon immer fester Bestandteil der Telefonberatung, ebenso wie E-Mail Beratung. Wenn der Fehler bei uns liegt, sind wir immer gerne Bereit Ihnen die Kosten vom Telefonat zu erstatten wenn der Fehler bei uns lag.
    9. Dies funktioniert recht problemlos, teilweise prüft unser System auch schon welche Frage Sie haben könnten und verbindet Sie gleich in die richtige Abteilung.
    10. Die Philosophie von 1&1 ist nicht Premiumdienste anzubieten. Das wichtigste ist für Jedermann DSL günstig mit guten Leistungen anzubieten.
    11. Es ist bisher immer das Beste gewesen wenn die Mitarbeiter entscheiden welcher Fall einer intensiveren Betreuung bedarf. Schließlich beantworten Sie tagtäglich viele Kundenanfragen.
    12. Da wären wir wieder dabei, dass man dann die Doppel Flat nicht mehr für 19,99 EUR anbieten könnte.
    13. Die Kompetenz und Entscheidungskraft für die Telefonische Beratung ist schwer einem Mitarbeiter zu vermitteln, sowas Bedarf Erfahrung. Freuen Sie sich, dass noch eine weitere Person hinzugezogen wird, vier Augen sehen mehr als zwei. Lösungen werden hier im Team getroffen.
    14. Gibt es schon.
    15. Jeder Mitarbeiter bildet sich neben der Arbeit stetig weiter, Weiterbildungen und Coachings gehören zum Alltag. Dazu steht ein riesiges Team bereit, welches keine andere Aufgabe hat als die Mitarbeiter zu schulen.
    16. Dieser Punkt übersteigt die sachliche Ebene, die in einem Forum diskutiert werden sollte.

    Antworten
  47. Stephan M. Schwegler says:

    Sehr geehrter 1&1 Mitarbeiter,

    ich habe mir noch einige Gedanken zu Ihren Äußerungen gemacht und da einige Punkte für mich noch nicht klar bzw. greifbar sind, würde ich Ihnen gerne wie folgt Feedback geben:

    1. Sie vergleichen Äpfel mit Birnen, wenn man ein gebrauchtes Auto kauft, dann gehört einem das solange, bis man dies wieder verkauft oder verschrotten lässt. Der TÜV wäre in diesem Fall – wenn überhaupt – mit einer rechtskonformen Nutzung gleich zu setzen. Z. B. „Betriebsvereinbarungen zur Nutzung von Web und Internetservices am Arbeitsplatz“ und/oder Mailarchivierung nach HGB… Wir befinden uns hier also auf einem anderen Layer des ISO/OSI-Modells, finden Sie nicht?
    2. Stellt sich für mich das Kapazitätsproblem Ihrer personellen Besetzung dieser Hotline, könnte das die Ursache sein?
    3. OK, sagen wir das kommt auf den Tarif an, gibt es noch den PLATIN-Service?
    4. Soweit ich darüber informiert bin, kann so eine „Ansage“ entweder wie Herr Frädrich meint „aufgesprochen“ sein oder durch ein „Stück Software“ generiert werden das sich speechengine nennt, beides kann man in einem System ändern/lassen.
    5. Den Punkt sollte man, wie ich finde, schon ernst nehmen. Die Modulation einer Stimme (deren Stimmlage, Geschwindigkeit, Muster…) spielt beim Kunden/Gesprächspartner sehr wohl eine bewusste und/oder unbewusste Rolle. Hinweise hierfür gab uns in der Vergangenheit Eric Berne, Milton Erickson, Schulz von Thun und in der heutigen Zeit Dr. Richard Bandler.
    6. Super!
    7. Siehe Punkt 2.
    8. „Das war schon immer so…!“  Kann man so sehen, bringt uns das weiter? Ich finde den Vorschlag von Hr. Frädrich doch sehr brauchbar!
    11. Was Ihnen Hr. Frädrich damit aufzeigen möchte ist denke ich eine Möglichkeit Firmeninterne Strukturoptimierungen durch so eine Hotline zu installieren. Dies Kommt aus dem Bereich Qualitätsmanagement und nennt man in diesem Bereich KVP = Kontinuierlicher Verbesserungsprozess und ist der Ausrichtung der Firmenstrategien am Kunden dienlich. Der Köder sollte dem Fisch schmecken und nicht dem Angler, oder?
    12. Ich kann Ihre Bedenken grob nachvollziehen, aber wer sagt, das die unbedingt 19,99€ kosten muss. Jeder der schon mal einen neuen oder gebrauchten Wagen gekauft hat weiß, dass man dies nicht tut weil man nach der Veräußerung sprichwörtlich: „in einer Servicewüste nach Wasser schreien will“.
    13. Sagt viel aus, danke für den Hinweis.
    15. Wieso führen wir dann diese Diskussion? Eine Firma lebt nicht unbedingt davon was Sie Produziert, allenfalls jedoch davon, was diese verkauft*! *=Bzw. mit was diese Firma überzeugt

    Antworten
  48. Daniel Lücking says:

    Ich denke, die 16 Punkte sind ausreichend kommentiert-mit Hintergrundwissen werde ich nicht aufwarten.

    Es finden sich vereinzelt Kommentare, dass es bei anderen Telekomunikatiosunternehmen nicht unbedingt besser Laufe.

    Das Kernproblem im Bereich DSL sehe ich im Leitungsnetz und den Zwang zur Innovation von daher auf Seiten der Bundesnetzagentur. Jedes Versorgungsnetz im Bereich der Privatkunden ist auf Dauerbetrieb ausgelegt.

    Egal ob Wasser, Strom oder Gas – die Leitung wird nur in ganz seltenen Fällen (z.B. bei andauerndem Zahlungsausfall) komplett vom Netz getrennt. Nur im Fall von Telefonie und DSL läuft das anders, weil Leitungrn umgesteckt werden müssen, sobald ein Anbieter gewechselt wird und die Telekom in der Doppelrolle als Anbieter von Telekomunikationsdienstleistungen UND Netzverwalter offensichtlich in einem Interessenkonflikt steht, den der Kunde dann in Form von ausfallenden Technikerterminen ausbaden muss.

    Die Lösung in Form eines sogenannten Bitstream-Access ist seit Jahren vorhanden, wird jedoch durch zähes ringen zwischen Telekom, Bundesnetzagentur und dennTK-Anbietern immer wieder verzögert.

    Wenn jemand den Bedarf sieht, Druck aufzubauen, dann ist der Provider oder dessen Hotline sicherlich der falsche Ansatzpunkt.

    @Herr Fraedrich
    Ihre recht einseitige Darstellung und kurzgreifende Recherche hat mich ein wenig überrascht, da viele Neuerungen, die 1&1 im Bereich der Kundenzufriedenheit gebracht hat (Festnetzhotline) fairerweise im Artikel hätten erscheinen müssen.

    @Meine Persönliche Kundenhistorie
    Viele der von Kunden beschriebenen Probleme habe ich mit meinen eigenen Verträgen ebenfalls erlebt. Allerdings gab es seitens 1&1 immer eine kulante Lösung, sobald Probleme auftraten und ich diese nachvolziehbar und ohne Anfeindungen geschildert habe.

    Antworten
  49. Marc says:

    Servus Leute, kann nur zustimmen, mit 1&1 sollte man vorsichtig sein. Doch wer würde sich bei einer sachlich geführten Facebook-Gruppe beteiligen, die das Ziel hat, die ganzen Probleme mit dem 1&1-Support zusammenzutragen? Ich hoffe darauf, dass Erfahrungen zusammenkommen und Leute informiert werden, bevor Sie sich für 1&1 entscheiden – oder eben nicht. Und JA, ich bin stinksauer! Also wer ist dabei? 🙂

    Antworten
  50. Tanja says:

    Nun, ja…ich empfinde die Telekom auch nicht unbedingt als eine echte, kundenfreundlichere Alternative. Diese und auch Vodafone haben in vielen der genannten Punkte Verbesserungspotenzial.

    Ich weiß allerdings von einigen, die ihre Webseite bei 1&1 hosten ließen und das Vorgehen bei einer Kündigung hatte da schon mafiöse Züge…
    Nur mit viel Aufwand, Geld und Anwalt war es den Leuten möglich ihre Domain zu behalten.

    Andererseits: Solange noch so viele Menschen Geiz geil finden und nicht bereit sind, für gute Qualität und Service ggf. etwas mehr Geld zu bezahlen – solange werden solche „kostenreduzierenden“ Maßnahmen in Unternehmen stattfinden und wir können noch lange auf die menschliche Komponente der Kundenbeziehungspflege warten….

    Antworten
  51. ShodanKi says:

    10.) Bieten Sie Verträge mit persönlicher Betreuung an.

    Nun Ja,
    Aus Kunden Sicht eine Logische Idee aber.

    Haben Sie schon einmal Überlegt was das Kostet?.

    Nach meinem Kenntnisstand telefonieren für 1&1 ca 300 Menschen!.
    Diese Zahl müsste Exobitant erhöht werden.
    In der Regel lagern Anbieter ihre Mitarbeiter an Externe Anbieter aus.
    Ausgehend von 160 Stunden Pro Monat bei dem leider Üblichen Call Center Lohn von Durchschnittlich 7,50€ (eher weniger)
    ergibt sich bei 300 Menschen ein nicht mit Arbeitgeber anteil belastetet Kosten Block von:
    360.000 € Monatlich nicht eingerechnet sind:
    Gebäudekosten,Energiekosten,Sozialversicherungskosten,etc..

    Wenn man jetzt die Mitarbeiter Anzahl erhöht kann man sich sehr leicht ausrechnen was dies für ein Unternehmen kosten kann t^^.
    Nur am Rande . der einzige der bei 0180x Nummer effektiv Verdient ist das Große T und nicht der jenig der die Ruffnummer schaltet der bekommt für die Minute im Grunde einen lächerlich gereingen anteil der keinesfalls die Kosten der Mitarbeiter deckt geschweige denn das ein Seriöses Unternehmen dadurch gewinn machen kann.

    Netter Versuch aber ich denke nicht das Ralph Dommermuth das ernsthaft in erwägung ziehen wird.

    Regards.
    Shodan Ki

    Antworten
  52. Daniel Lücking says:

    zu 10)

    Der angesprochene Premium-Support ist sicherlich so nicht umsetzbar, da es besonders bei Störungen auf Seiten der Netzbetreiber immer zu „Spitzen“ kommen kann, die nicht adäquat abgefedert werden können.

    Was nützt teuer bezahlter Sofortkontakt, wenn am Ende die Leitungen wegen einer Großraumstörung überlastet sind?

    Die richtige Kombination, um zufrieden seinen 1&1-DSL-Anschluss nutzen zu können sieht aus wie folgt:

    1.UMTS-Stick mit Sofort-Start-Option buchen.
    Bei DSL-Ausfall kann man immer noch über diesen Weg online gehen.

    2. Kostenlose SIM-Karte mit Festnetzflatrate auf jeden Fall mitbuchen.
    Bei DSL-Ausfall kann immernoch telefoniert werden. Ein eingerichteter Parallel-Call (im Control-Center) stellt sogar sicher, das Anrufer auf der Festnetzrufnummer anrufen und direkt auf dem Handy landen. Die Variante ist denjenigen zu empfehlen, die unbedingt unter der Festnetznummer erreichbar sein wollen, da dies eine kostenpflichtige Weiterleitung ist, aber im Notfall sehr praktikabel.

    Wer partout nicht die Zeit für die Hotline aufbringen will, kann sich über das 1&1 Kundenforum oder den Support-Dialog im 1&1 Control-Center schriftlich an 1&1 wenden.

    Darüber hinaus ist das Social Media Team auf Facebook sowienauf Twitter aktiv und kann in der Zeit von 9 bis 18 Uhr zumindest Werktags schnell reagieren.

    Die Auswahl an Wegen ist riesig und die Kosten für Kunden unter der 07219600 gleich Null.

    Entschuldigen Sie, wenn ich noch einen nachsetze-aber die von ihnen getätigten Stellungnahmen muten fast so an, wie vor einigen Jahren das Argument der „old-fashioned“ Telekom-Kunden, die das T-Shop-System mit persönlicher Beratung über den grünen Klee gelobt haben.

    Die dort tätigen Mitarbeiter leisten exakt den selben Support, wie die Call-Center – inklusive der zeitweise auftretenden „Mißverständnisse“.

    Leider musste ich 2007 noch einen Festnetzanschluss imT-Shop buchen. Trotz der Erklärung, dass ich den günstigsten Festnetzanschluss ohne Extras und Optionen haben wolle, schlich sich eine aufpreispflichtige 100-Minuten-Inklusiv-Option ein, die ich hinterher mühsam wieder per Hotline gerade ziehen musste (insgesamt 3 Anrufe).

    Fazit:
    Man kann einiges selbst dazu beitragen zu den zufriedenen 1&1-Kunden zu gehören. Ein sachlicher und höflicher Umgangston im Schrift- und Telefonverkehr ist der erste Schritt.
    Es mag nicht alles 100%ig funktionieren-gemessen aber am Preis-Leistungsverhältnis und der vielfach gezeigten Kulanz bleibt 1&1 für mich momentan einer der besten Anbieter am Markt.

    Antworten
  53. Sandra 1983 says:

    Hallo, ich habe dieses Jahr etliche Male Probleme mit 1&1 gehabt, die sich in den letzten 4 Monaten häuften. Ganze 5mal in den 4 Monaten war einfach alles weg: Telefon und Internet. Nach mehrmaligem anrufen in der Hotline konnte nie festgestellt werden, warum das so war. Jeder Hotline Mitarbeiter hatte eine andere Theorie. Ich hatte ständig E-Mails von wegen „Ihre Störung wurde behoben“, obwohl dem nicht so war. Nach dem das 5te Mal alles wieder weg war (sehr positiv bei einer laufenden Bewerbungsphase) habe ich mal wieder wutentbrannt dort angerufen und mit Kündigung zum schnellstmöglichen Zeitpunkt gedroht. Seitdem habe ich keine Probleme mehr, mein Router musste auch nur mit aktueller Software aktualisiert werden (Geht doch!). Es geht alles, wenn man nur hartnäckig ist und bleibt. Ich werde trotzdem in nächster Zeit zu einem anderen Anbieter wechseln, da ich der Ruhe nicht traue. Wenn 1&1 das mit jedem Kunden macht (jeder, den ich kenne und 1&1 hat ist absolut unzufrieden), dann werden die sich nicht mehr lange am Markt halten.

    Antworten
  54. Diana says:

    Seit MONATEN versuchen wir unser Mitarbeiter zuhause anzurufen !! VERGEBLICH !! seit MONATEN nur „ein besetzt Zeichen“
    Der Mitarbeiter versucht seit MONATEN bei 1&1 anzurufen aber sie haben keine Erklärung dafür, dass man meinen Mitarbeiter nicht anrufen kann.
    Er kann von Glück sagen, dass er anrufen kann!!!

    Antworten
  55. Franz says:

    ich finde auch 1&1 muss mit vernünftigen Vertriebspartenern / Ansprechpartnern auf den Markt sein. Es ist“ bescheuert“ auf Telefonserviece hingerwiesen zu werden. Nötig sind Ansprechpartner vor Ort mit denen Mann / Frau ohne Zeitdruck und “ Auge in Auge“ sprechen kann. Ich überlege auch ob ich wieder zur Telecom gehe… das sind nicht unbedingt die BESTEN aber ich kann mich mit denen beraten und möglicherweise auch streiten… und das muss sein…. Bei 1 &1 bekomme ich noch nicht mal eine Mailanschrift und keinen Vertragspartner hier über`s internet….. SO NICHT … und dann diese dämliche 1&1 Werbung mit dem ANGEBLICHEN Kundenserviecemenschen der unser aller Wohl im Auge hat… wer die Praxis bei 1&1 kennt …

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  56. Helmut Lay says:

    Lieber Stefan Frädrich,

    Hut ab wie cool Sie geblieben sind, Gratulation. Solche Situationen sehe ich immer als gutes Training für mich selbst, immer ruhig, gelassen und Lösungs orientiert zu bleiben.

    Manchmal sind die Mitarbeiter wie in Ihrem Fall geschildert auch noch nett, manchmal hat man Pech und der Mitarbeiter hat all seine Kraft für das Unternehmen schon vergeben.

    Sie gehen meines Erachtens genau den richtigen Weg, Gratulation, so wandeln Sie den Vorfall für sich in eine positives Licht, es baut Sie auf.

    Indem wir immer mehr lernen, mit solchen Vorgängen, offene, faire und Miteinander förderliche Kommunikationswege zu gehen, sähen wir positives Saatgut, damit diese unmenschlichen, unförderlichen, unterentwickelten, Geld orientierten Unternehmern zur Besinnung kommen. Ich werde ihren Artikel in Twitter Redweeten, Rache ist süß und ich liebe Süßes 🙂

    Helmut Lay

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  57. Tengen says:

    Lieber Herr Frädrich,
    1&1 lässt viele solcher Telefonate von einem externen Unternehmen tätigen.
    Zum Beispiel Perry&Knorr. Und was ich da von Freunden höre ist, dass sie sich da ganz schön kaputt machen, es gibt auch viele Tränen, aber vor allen Dingen sehr viel Anspannung. Das ist nicht das, was man mir erzählt, ich weiß nur, dass meine Freunde dort arbeiten und ich sie immer wieder aufbauen muss, weil ich sehe, dass es ihnen nicht gut geht.

    Antworten
  58. Markus Väth says:

    Um die Callcenter der Telefkommunikationsbranche ist es teilweise wirklich schlimm bestellt. Ein paar Belgier haben den Spieß jetzt umgedreht:

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  59. Sven says:

    Hallo zusammen,

    ich kann diese Hetze hier nicht wirklich verstehen! Ich bin seit neun (9!) Jahren Kunde bei 1&1 und hatte keinerlei Probleme! Ok, ein, zwei Mal kam es vor, dass meine Internetverbindung nicht funktionierte. Jedesmal wurde mir kurzfristig geholfen! Ähnliche Erfahrungen kenne ich aus meinem Bekanntenkreis.

    Bei jedem Unternehmen gibt es eine gewisse Anzahl von Kunden, die unzufrieden sind. Bei jedem! Von seinen persönlichen Erfahrungen auf die Allgemeinheit schließen zu wollen ist höchst unsachlich! (Dies gilt auch für meine positiven Erfahrungen). Und nur weil sich auf dieser Seite einige unzufriedene Kunden zusammentun, würde ich meine Entscheidung für die Wahl eines Anbieters lieber auf sachliche Informationen stützen (z. B. Test von einschlägigen Zeitschriften, Institutionen etc.). Aber in der Gruppe hetzt es sich doch gleich viel besser…

    Noch etwas zum Bedenken: wenn der Laden wirklich so schlecht wäre, dann würden die Kundenzahlen auf Dauer nicht steigen, sondern fallen! Die Kunden bestrafen schlechte Leistung sehr schnell mit ihrer kalten Schulter. Außerdem hat man wohl erkannt, dass der Schlüssel zum Erfolg in der Kundenzufriedenheit liegt (warum sonst würde man solche Werbekampagnen starten!?)

    In diesem Sinne: viel Spass (oder besser: Glück!?) beim Finden des richtigen Anbieters!

    Antworten
  60. Egal says:

    Lieber Herr Frädrich,

    halten Sie Dr. Best für einen echten Zahnarzt? Wenn ja, dürfen Sie auch weiterhin glauben, daß Herr D’Davis sich persönlich Ihrer Probleme annimmt.

    Tatsächlich greift 1&1 auf verschiedene Call Center zurück, u.a. wie oben erwähnt, auf Perry & Knorr mit Sitzen in Berlin, Kiel und Flensburg, aber auch noch D + S mit Sitzen in Gera, Rügen, Frankfurt/Oder sowie ADM, (möglicherweise jetzt Avocis) und Time Partner. Die Bezahlung der meist gut ausgebildeten Beschäftigten und deren Arbeitsbedingungen sind durchaus realistisch für einen Billiganbieter. Und anders kann ich meinerseits 1&1 nicht beurteilen. Einen Porsche fahren aber das Geld für einen Trabbi zahlen zu wollen ist eben nicht möglich.

    Antworten
  61. Tobias says:

    Ich, als alter 1 & 1 -Kunde finde Ihren Artikel EU ebenfalls sehr amüsant geschrieben, obwohl es eigentlich eine traurige Angelegenheit ist. Es ist erstaunlich, dass immer mehr Kunden von den so genannten “ Billiganbietern wieder zum Ursprung wechseln, obwohl sie eigentlich nie von der Telekom weggegangen sind, da die „billiganbieter“ die Leistungen nur gemietet haben.

    Antworten
  62. Abraxas says:

    Kunden-Hotlines sollten per Gesetz nicht teurer als normale Festnetz-Verbindungen sein. Das regt mich auch tierisch auf. Wobei man faiererweise sagen muß, dass in dieser Hinsicht 1&1 wohl nicht die einzigen sind (selbst mein Vermieter hat ne kostenpflichte Nummer geschaltet).
    Bei Auskunftsdiensten o.ä. sehe ich das ja ein, aber wenn man als Kunde ne Frage hat, dann ist´s ne Unverschämtheit. Zumal die Bestell(!)hotlines immer schön die kostenfreie 0800er Nummern haben.

    Persönlich bin ich bei Alice und habe da Schwierigkeiten (die rechnen Sachen ab, die niemals bestellt wurden!).
    Daher denke ich an Telekom, 1&1 usw, aber offenbar ist´s überall dasselbe…

    Viel Glück euch allen. Nicht aufgeben. Druck machen.

    ps: E-Mails bringen nichts, weil dann Standard-Schreiben als Antwort kommen. Versuchts mal mit normalen Briefen! Funzt bei Alice ganz gut.

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  63. patrick leloup says:

    Hi
    Also was 1×1 angeht kann ich ebenfalls nur dankend abraten.
    Eine bekannte war auch dort und konnte durch die Bank weg nur am Wochenende ins Internet. Ich hatte sie gefragt ob sie eine wochenendflat gebucht hätte!!! Das Telefon ging auch immer nur die halbe Zeit. Und dann diese Hotline……hilfeeeee!!!
    Einfach nur ein Scheißverein 1×1! Wie der Name schon sagt,1×1 beim 2×1 sind die schon überfordert!!! Zudem wenn ich diese Werbung im Fernseher sehe. Diesen tollen Schnösel und dummschwätzer!!! Bei Politikern würde ich ja schon immer gerne was in die kiste werfen aber 1×1 Werbung??? Geht mal garnicht!!! Naja meine emfehlung geht zu net cologne sofern euer Netz das zu läßt;)

    Mfg patrick

    Antworten
  64. Leerbox says:

    Wie kann man nur so dumm sein und glauben Telefonanrufe würden in unserer Welt irgendwas Entscheidendes beheben? Wenn ein Vertragspartner nicht seinen Vertrag erfüllt, dann gibt es Rechtsanwalt. Hotline anrufen oder dem Weihnachtsmann einen Wunschzettel schicken – kommt auf das Gleiche hinaus.

    Lieber abraxas vom 5.12.11 um 00:27 Uhr,
    1und1 hat eine reine Festnetznummer als Hotline.

    Antworten
  65. anna says:

    moin zusammen!

    ich habe auch so eine eigene 1+1storry zu erzählen!
    vor knapp 3wochen rief mich eine nette vertragsgeierin des 1+1 service an, um mir ein neues mobil-angebot zu unterbreiten.
    all net flat,…telefonieren und simsen in alle netze!
    fand ich ne gute sache und sagte zu.hatte dan aber noch ne frage zur auslandtelefonie, wollte wissen ob sie einen günstig tarif für die USA hätten.
    „ja sicher, für 9cent vom handy in die USA“
    na wahnsinn dachte ich, da kann ich mit meiner USAfreundin schön draussen beim gassie gehen schnacken!
    ich fragte mindestens 3 mal nach ob das echt nur für 9 cent möglich ist.immer bestätigte sie mir das.
    ok wir kamen zum vertragsabschluss, das per tonaufnahme mitgeschnitten wurde, auch dort erwähnte ich die telefonie für 9cent in die USA!
    nachts um 0.00 bekam ich eine bestätigungs sms von 1+1 das mein neuer tarif nun nutzbar ist.
    am nächsten abend wollte ich dann meine neue errungenschaft ausprobieren, hatte aber immernoch kein reines gewissen dabei.und rief nochmals bei den netten menschen in der hotline an.
    der mann am anderen ende traute seinen ohren nicht als ich von meinem 9cent sprach,…“momentchen ich schau mal genauer nach“
    „…oh, also USA kostet etwa 1.25 die minute mit dem handy“
    !!!!
    unfassbar!!!
    diese dusselige kuh hätte mich um ein haar mehrere hundert euro gekostet, sagte ich.
    dem stimmte er zu und verfasste irgendeinen bericht den er an seinen vorgesetzen weiterleiten würde.er meinte ich würde so bald als möglich einen rückruf bekommen, um diese sache zu klären und eine milde stimmende einigung für mich zu finden.ich wartete bis zum anfang der nächsten woche.es kam kein anruf!
    ich rief abermals an,…ein neuer mitarbeiter versicherte mir das die beschwerde weitergeleitet wurde und ich in dieser woche mit dem rückruf rechnen könne.
    nach ablauf der woche rief ich erneut an…und wollte, naiverweise, einen vorgesetzten sprechen und vorab den namen der kollegin die mir den vertrag vermittelt hatte.
    „den namen kann ich ihnen aus datenschutzrechtlichen gründen nicht nennen“
    ????
    ach,…arbeitet ihr alle unter strengster geheimhaltung?
    ok sagte ich dann, sagen sie mir den namen ihres vorgsetzten!
    „den kann ich ihnen nicht sagen, das sind auch mehrere!“
    ich bin fassungslos!und werde ungehalten, sagte was von anonyme mitarbeiter und unbekannte vorgesetzte und das ich ab jetzt jedes telefonat mit 1+1 aufzeichenen werde!
    er legte auf!

    bis heute kam kein beschwichtigender rückruf.

    hat einer von euch eine idee, wie ich an kompetente führungskräfte von 1+1 heran komme??
    im grunde erwarte ich auch da keine kompetenz, doch es muß doch möglich sein an der horde von zombies vorbei zu kommen und an jemanden mit handlungsbefugnis zu gelangen!
    für anregungen, hinweise oder strategie tips wäre ich sehr dankbar!

    schönen tag noch

    Antworten
  66. Bornschlegl says:

    miese Spiele vor Gericht ..
    Übernommene Verträge sind plötzlich keine Verträge mehr …
    die vertragsschließ. Vertreter sind plötzlich nicht mehr von 1 & 1 autorisiert …
    Durch Nichtreagieren (tote Hot-lines, keine Briefe-erhalten, obwohl sie per Einschreiben abgeschickt wurden) und durch Gegenklagen wird Zeit geschunden und Fristverjährung erreicht …
    Auch können Rechnungen alsdann nicht mehr richtig aufgewiesen werden, weil sie nach 6 Monaten gelöscht wurden …
    engagierte juristische Lakaien können den probaten Platzvorteil (Gerichtssort )zu Gunsten des Konzerns nutzen …
    So läßt sich trefflich gegen den kleinen Kunden streien und vor Ger. gewinnen …
    Auf solche Firmen hat Deutschland gerade noch gewartet …

    Antworten
  67. Martin aus Hamburg says:

    1und1 am Telefon, das sind externe beauftragte Call-Center. Vermutlich wie bei allen (oder FAST allen?) Telefon und Mobilfunk-Anbietern. Gegen CC ist grundsätzlich nichts einzuwenden. Aber der Druck auf die Mitarbeiter ist oft so groß wie die Personalfluktuation.
    Bei 1und1 gibt es die Masche mit der erzwungenen telefonischen „Kündigungsbestätigung“ – man hängt in der Warteschleife. Um dann ein Angebot von 1und1 bekommen zu können mit dem Ziel, die Kündigung rückgängig zu machen. Das zählt vorrangig bei der Bewertung der Mitarbeiter am Telefon, die Anzahl der rückgängig gemachten Kündigungen oder geschlossenen Neuverträge.
    Wer jedoch einen Vertrag hat, der noch länger läuft, und technische Probleme mit seinem Anschluss, ewig sich durch Telefon-Warteschleifen gequält hat ohne einen funktionierenden 1und1-Festnetz.Telefonanschluss (Störungen passieren bei jedem Anbieter) – ja, dieser „wer“ hat Glück, wenn er an einen „sich selbst schädigenden Mitarbeiter“ (die gibt es) am Telefon bei 1und1 gerät, der nach bestem Vermögen Auskunft gibt, um dem Kunden zu helfen. Das kostet dessen Zeit. Vieles darf der Mitarbeiter am Telefon nicht sagen.
    -Voxpark telefoniert für einen anderen Anbieter, Mobilfunk-Verträge. Die geben sich nichtmal die Mühe, mit einem Zwangsanruf „Kündigungsbestätigung“ am Telefon den deutschen Datenschutzgesetzen (Verbot unerlaubter Verkaufs- und Werbeanrufe in Privathaushalten) genüge zu tun. Die ungewollt angerufenen Privatpersonen sind (fast) nie Kunden dieses Mobilfunkanbieters, für den die Mitarbeiter von Voxpark am Telefon Verträge verkaufen. Es zählt die Abschlussquote.

    Antworten
  68. JENS says:

    Tja, ich bin ein “1&1 Helferlein”
    … und mir macht das unheimlich Spaß Ihren Eintrag hier zu lesen. Wir sind an unserem Standort ca. 400 Mitarbeiter. Wie viele Mitarbeiter haben Sie ? Nur mal so als Frage .
    Sicher haben Sie recht wenn Sie sich beschweren zu lange in der Line zu hängen.
    Ich habe pro Arbeitstag ca. 20- 30 Anrufer . Das ist nicht viel . Jeden Anrufer habe ich durchschnittlich 15 Minuten im Gespräch. Dazu kommen noch Nachbearbeitungszeiten pro Anruf. Die Schulung die ich absolvieren musste um diesen Job zu bekommen war relativ kurz . 4 Wochen sind nicht der Hit. Besonders wenn man noch nie mit Tele-Kommunikation zu tun hatte. Aber ich kann Sie beruhigen ein Grundstock ist gelegt.

    Aber nun zum eigentlichen. Wenn jemand bei uns anruft ist ja schon der Konflikt vorprogrammiert. Der Kunde ruft uns ja nicht an weil er kein Problem hat sondern weil er ein Problem hat.
    Wer mir immer am meisten gefällt sind die Leute die sagen “ … mein Internet geht nicht” Tja , toll ! Damit kann ich doch arbeiten . Für die Fehleranalyse , woran es denn liegen könnte haben die meisten Kunden keine Zeit . Rückfragen von mir werden meist als Provokation behandelt .

    Ich : “ Wie ist denn das Blinkverhalten ihrer Fritzbox?”

    Kunde “ was soll damit sein ? Die leuchtet . “

    Ich : “ Nein ich meine diese kleinen grünen Leuchtdioden, nicht die ganze Box”

    Kunde : “ Das weiß ich doch … na die blinken “

    Ich : “ Alle Leuchtdioden blinken also?”

    Kunde: “ nein nicht alle. Nur zwei. Die vorne und die hinten “

    Ich : “ Oben auf der Box stehen die Bezeichnungen der Leuchtdioden . Können sie mir sagen welche zwei “

    Kunde: “ das weiß ich doch nicht Mensch …ich bin noch nicht zu Hause . Mein Internet geht nicht !!! “

    Ich: “ Das hab ich verstanden . Ich möchte nur einfach ausschließen das ihre Box eventuell defekt ist”

    Kunde: “ Die ist nicht kaputt. Das Internet geht nicht “

    Ich : “ Es tut mir leid das Ihr Anschluss defekt ist aber das kann verschiedene Gründe haben ….”

    Kunde unterbricht: “… das weiß ich, Aber die Box ist nicht kaputt!! Bei meinem Nachbarn geht das Internet nur bei mir wieder mal nicht”

    Ich: “ Haben Sie denn Ihre Box bei ihm denn getestet ? “

    Kunde: “ Nee … Wieso das denn ? … MEIN !!! Hören SIE , sie VOGEL , MEIN !!!, Internet geht nicht”

    Ich: “ dann müssen wir den Fehler finden … dafür würde ich gerne … “

    Kunde : “ was heisst denn Wir ? Sie müssen , ich bezahle ja ein Haufen Geld dafür …. Ich will das das Internet wieder geht “

    So oder ähnlich geht das den ganzen Tag . Wenn ich einen Fehler finden will bin ich natürlich auf die Hilfe der Anrufer angewiesen . Wie Sie sehen können ist aus dem oben genannten Text keinerlei Info zu entnehmen. Wir beide plaudern so fröhlich an einander vorbei . Die wahre Freude.
    Der Supergau tritt aber erst dann ein wenn eins der vier Programme die ich auf dem Monitor sehe zusammenbricht. Dann kann ich keine Messungen durchführen, kann die Einwahlen nicht kontrollieren , die Software die auf der Box zum Beispiel veraltet ist , keine Portreset durchführen oder einfach nur den Kunden weiterleiten weil er seine Rechnungen nicht bezahlt hat.
    Aber das ist ja nur ein Teil . So richtig wird es wenn wir mit dem Vordienstleister zusammenarbeiten müssen. Sicher ist Ihnen bekannt wie das System funktioniert. 80 % des Telefonnetzes oder der Kabel die dafür unter der Erde liegen gehören wem ? Richtig der Telekom . 1&1 mietet ja nur die Leistungen .Wie übrigens auch der Rest der Anbieter. Da gibt also wirklich reale Kabel die das Internet nach Hause bringen. Leitungslänge und auch Leitungsqualität haben entscheidenden Anteil daran wie wo und wann Störungen auftreten.
    Da die Telekom keinen anderen an die Leitungen lässt um die “heile zumachen “ wird natürlich die Telekom damit beauftragt. Sprich der Telekom Techniker . Nun ist es ja nicht so das die Telekom ihre eigenen Techniker hätte. Nein , die Telekom übergibt die Aufträge wieder an Subunternehmen und die geben die dann wieder weiter.
    Sie sehen also wie viele Stationen daran beteiligt sind eine Störung zu beheben. Glauben sie mir 1&1 hat kein Interesse daran das ein Anschluss nicht funktioniert.
    Auch finde ich die Fehleranalyse die das Unternehmen 1&1 betreibt besser wie bei manch anderen. Eine unabhängige Firma überprüft jeden Tag ca. 8 % der eingehenden Anrufe und Hilfeleistungen bei Störungen. Wenn ich also etwas übersehe oder falsch mache wird das mit mir ausgewertet. Sachlich und am Kunden orientiert. Zeitnahe, meist nur drei Tage später.
    Der Aufwand ist also beträchtlich um Kundenzufriedenheit zu garantieren. Das klappt nicht immer. Geht auch nicht. Nicht mal der Mercedes läuft immer und muss in die Werkstatt und auch eine Harke kann kaputt gehen .
    Die Vorschläge die Sie dort gemacht haben …naja … Jedem Kunden eine Störungsbearbeiter zur Seite stellen …. Wie niedlich …. J.
    Ich finde, und das wäre mal son richtiges Ding, bewerben Sie sich als Mitarbeiter in einen Callcenter das 1&1 vertritt . Schreiben Sie mal dann von ihren Erfahrungen. Im Gegenzug werde ich dann ein Seminar von Ihnen besuchen und Ihnen erklären was sie besser machen können. Zum Beispiel im Aufbau des Vortrages und dem Einsatz der Medientechnik, Dramaturgie, und Einbeziehung der Zuhörer und eine Rhetorikauswertung .

    Deal ?

    Also bis dann
    JENS

    Antworten
  69. Serko says:

    Sehr Geehrtes 1&1-Team,

    ich habe keinen Privaten Internetanschluss, wollte mir aber jetzt einen zulegen und da mir Ihre Werbung im Tv und Web sehr zugesprochen hatte, WOLLTE ich bei Ihrem Unternehmen Kunde werden.
    Allerdings hat sich das Gespräch mit dem Hr (und später auch Fr) FRENNER (oder ähnlich) als äußerst problematisch, UNVERSCHÄMT und zum Ende hin auch als sehr BELEIDIGEND dargestellt.
    Ich rief gestern am 14.03.2013 gegen 17.30Uhr bei Ihrer Info-Hotline unter der 0800 400 15 160 an und wurde dann vom Hr Frenner mit der Telnr: +49170 86 888 40 zurückgerufen. Schon am Beginn des Gesprächs hat Hr Frenner einen sehr abgelenkten Eindruck gemacht und fiel mir fast jedesmal ins Wort, wenn ich eine Frage stellte. Dazu kam das die akustische Sprachqualität durchweg schlecht war und während dessen klingelten andere Handys im Hintergrund sehr laut und störend, was noch das allergeringste Problem darstellte.
    Einen äußerst unprofessionellen Eindruck machte Hr Frenner auch auf mich als er mindestens 5 mal nach meiner Postleitzahl, mindestens 3 mal nach meiner Adresse und MEHRMALS alle anderen relevanten Daten nachfragte. Als Hr Frenner dann auch meine Kontoverbindung mehrmals falsch aufnahm und wiederholte, habe ich mich entschlossen das Gespräch abzubrechen und bei einem anderen Unternehmen Kunde zu werden. Als ich Hr Frenner mitteilte das ich durch seine Arbeitsweise sehr irritiert bin und ehrlich gesagt meine Daten nicht in den allerprofessionellsten Händen wähne und ihn bat meine Daten komplett zu löschen und meinen Anruf zu vergessen, rief mich Hr Frenner AGGRESSIV mindestens 5, 6 mal mit der Telnr: +49170 86 888 40 an und bedrängte mich, fragte was denn mein Problem sei (was ich ihm sogar schilderte und er es im nachhinein IMMER NOCH NICHT akzeptierte und weiter anrief). In einen Gespräch bezeichnete mich Hr Frenner als „Frau“, weil ich mich umentschieden hätte (WEGEN seinem Arbeitsverhalten) und nicht mehr bei Ihnen Kunde werden möchte.
    Anscheinend denkt Ihr Mitarbeiter das Frauen keine Entscheidung treffen können, so wie ich das interpretiere.
    Da stellt sich mir die Frage; wird denn jeder Anrufer der sich abgrundtief schlecht behandelt fühlt und deshalb das Gespräch abbrechen möchte so MASSIV zurückgerufen, bedrängt UND BELEIDIGT?! In Ihren Werbefilmen wird das 1&1-Unternehmen als äußerst kompetent und kundenfreundlich gezeigt, was ich leider in KEINSTER Weise nachvollziehen konnte.
    Als ich mich am gleichen Abend Telefonisch bei einer anderen Mitarbeiterin über die Situation beschwerte, wurde mir gesagt das ich zurückgerufen werde, was ich nicht wurde. Als ich heute gegen 11.10 Uhr erneut bei Ihrer Info-Hotline anrief meldete sich die gleiche Dame (diesmal ebenfalls mit dem Namen Frenner) und betitelte mich als „Arbeitsloser, der nichts zu tun hätte als sie zu stressen“.
    Nebenbei, ich bin ein Mensch (männlich). Ich bin nicht Arbeitslos, wollte mit meinem Unternehmen sogar ebenfalls bei Ihnen Kunde werden, wenn es mit dem Privatanschluss reibungslos geklappt hätte.
    Ich bin tief enttäuscht und fühle mich sehr durch Ihre Mitarbeiter gedemütigt. Ich wollte einen Internetanschluss, mehr nicht.

    Bitte geben Sie mir eine Rückmeldung.

    Antworten
  70. Rigo Heller says:

    Also ganz ehrlich,

    diese Seite hier und deren Betreiber baut sein ganzes Geschäft auf Rufschädigung anderer auf. Hier wird das „Schlechtreden“ eines Unternehmens genutzt um seine eigenen Vertriebsinteressen zu vertreten. Ein solcher Aufwand ist in keinem fall notwendig. Eine Klärung ist in jedem Fall möglich. Ich persönlich bin schon seit über 13 Jahren Kunde bei 1&1 und hatte nie ernsthafte Probleme. Wenn welche aufgetreten sind hab ich die stets die kostenfreie Hotline angerufen unter der Nummer 0721-9600 im Festnetz. Zugegeben es sind manchmal recht lange Wartezeiten entstanden aber das wurde im laufe der Jahre erheblich verbessert. Herr Dr. Stefan Fädrich, haben Sie es nötig sich auf die negativen Eindrücke anderer Unternehmen zu stützen um Ihren eigenen Erfolg zu unterstützen? Das enttäuscht mich doch sehr. Uberzeugen Sie durch Ihre Person. Sagen Sie: „Ich bin Dr. Stefan Fädrich, ich habe was zu sagen, hört zu“. Wenn Ihnen dann noch jemand zuhört haben Sie gewonnen. Allein durch ein schweinsähnliches Stofftier können Sie das nicht erreichen. Taten müssen folgen. In diesem Sinne mit freundlchen Grüßen.

    Anmerkung:
    Der wörtliche „Erguss einer Beschwerde“ des Herrn „Serko“ er schrieb am 15. März 2013 um 13:07″ entspricht nicht den Tatsachen. Es gibt nur eine einzige Hotlinenummer und die lautet 0721-9600. Niemals wird ein Kunde der 1&1 über Handy zurückgerufen, sondern nur über die oben genannte Nummer. Es ist vermutlich ein „Profiseller“ gewesen der zu der Vertriebsorganisation ausserhalb der 1&1 zählt. Es handelt sich da um freie Unternehmer die mit der 1&1 eine Vertriebsvereinbarung abgeschlossen haben. Jeder der die Telekommunikations-Szene kennt kann den Quatsch nicht wirklich erst nehmen. Bedenken Sie das mal oder schreiben Sie das in Ihr nächstes Buch!.

    Weiter Infos entnehmen Sie bitte den Seiten zu diesem Thema, zu finden unter http://www.google.de

    Wie ich Sie einschätze wir diese Meldung nicht veröffentlicht werden. Die wird sofort entfernt werden.

    Antworten
  71. Linda says:

    Also ich bin mit dem Service teilweise zufrieden.

    Ich habe gefragt, ob das Paket mit der Fritzbox zu einen anderen Namen geschickt werden kann, da ich ja erst umziehe und der Vormieter sich freundlicherweise dazu bereit erklärt hat es anzunehmen, wenn es kommt. Als ich dann umgezogen bin, war noch kein Paket da. Da ich sichergehen wollte, dass der Postbote das Paket auch zu mir bringt habe ich nicht direkt den Namen an der Klingel und dem Briefkasten geändert, sondern nur meinen Namen dazu geschrieben.
    Trotzdem zwei Tage später immer noch nichts. Irgendwann gehe ich mit meinem recht langsamen mobilen Internet (absichtlich nur so langsam, nicht 1und1) zu meinen Emails und stelle mit erschrecken fest, dass das Paket nicht geliefert werden konnte und nun noch drei Tage in der Poststelle liegt zum abholen. Mit erschrockenen Blick auf das Datum der Email erkenne ich, dass drei Tage vor genau drei Tage war. Ich versuche also mit dem Handy irgendwie rauszufinden, wo die Poststelle ist und fahre mit dem Fahrrad los. Natürlich war das Paket nicht mehr da, es war schon zur Hauptstelle zurückgeschickt worden. Ich frage also wo diese ist und fahre weiter. Dort angekommen nehme ich seriös den Eingang für die Paketzusteller, da alle anderen noch weniger auf meine Situation zutreffen. Dort gebe ich dann die Paketnummer an und hoffe. Ergebnis: Es ist nicht mehr im Verzeichnis, es ist also nicht mehr im Lager. Doch plötzlich rennt er los und kommt dann ein paar Minuten später mit nassen Haaren (es hatte geregnet) und dem Paket zurück. Ein Hoch auf die Post und den Mitarbeiter, der für mich durch den Regen ging, um das Postauto noch abzufangen. Bin also glücklich, fahre nach Hause, schließe das Ding an und frage bei der Hotline, wann es freigeschalten wird. (1und1 war übrigens nicht dazu fähig auf das Paket zuschreiben, dass es an einen anderen Namen gehen soll, daher konnte es nicht zugestellt werden.) Es wird mir ein Datum genannt, ich bin zufrieden. Zwei Tage (Freischaltdatum) bekomme ich auf meinen Handy einen Anruf rein. Das Paket konnte nicht zugestellt werden, auf meine Kosten wird es nochmals zugestellt, wohin es denn soll. Ich bin also leicht verwirrt und sage der Frau, dass die Fritzbox bei mir ist und schon von mir angeschlossen wurde. Die Frau ist hörbar verwirrt, meint, dass das nicht sein kann und ich zurück gerufen werde. Wurde ich auch (am nächsten Tag), wo dann nochmals gefragt wurde, ob ich denn ganz sicher meine Fritzbox bekommen habe. Nach viel hin und her wird mir geglaubt und ein neues Freischaltdatum genannt (in zwei Tagen).

    Am Anfang gab es immer wieder sehr laute Knackgeräusche in meiner Leitung (für mich und die Person, mit der ich sprach). Als ich die kostenfreie (!) Hotline angerufen habe sagte man mir, dass an sich nichts sein sollte, dass er aber das Knacken auch hört. Der Mann am anderen Ende der Leitung wusste also, dass ich mit dem Festnetzanschluss anrufe. Als finalen Tipp gab man mir, dass ich bei der Fritzbox einige Änderungen vornehme und dann auf den Aktualisieren Button klicke, während dessen würde er dann noch ein paar Frage stellen, um das Problem einzuengen. Tja… da hat wohl jemand falsch gedacht, denn wenn man aktualisiert, dann starte die Fritzbox neu, daher war das Gespräch auch gleich getrennt. Also ruf ich nochmals an, habe diesmal eine weibliche Person am Telefon. Ich erzähle ihr mein Problem und sie lacht dann, da der Anschluss ja noch nicht komplett freigeschalten ist und das nach ein paar Tagen dann weg geht. Ich habe noch nie gehört, dass eine Leitung teilweise freigeschalten werden kann. Nunja, ich bin ja weiblich und blond, mit mir kann man es ja machen. Tage später ist noch nichts besser, ich rufe nochmals an. Der Mann lacht sich fast schlapp, was seine Kollegin mir da erzählt hat. Erklärt mir welche Einstellungen ich machen soll, damit es besser wird. Es klappt, ich bin glücklich, alles gut.
    Was ein wenig verwirrend war, war eine Email, die ich wenig später bekam, weil ich ja ein Kundengespräch über die Hotline hatte. Das sollte ich bewerten, da ich nicht wusste, welches der drei gemeint ist, habe ich das so auch geschrieben.

    Vorgestern dann bekomme ich einen Schock. Nach der langen Nacht der Mathematik komme ich nach Hause und sehe meine Fritzbox blinken (es war ca halb 1, in der Nacht wohlbemerkt). Ich denk nur scheiße, schaue über meinen Laptop nach. Seit einigen Stunden kann die Fritzbox sich nicht verbinden. Weder Internet noch Telefon, ich bin also am Ende. Denn nach dem Wochenende beginnen alle meine Prüfungen. Ich bin in der Phase, wo ich alles gelernte nochmals durcharbeite und Unklarheiten beseitige. Es ist die Phase, wo über Facebook, Emails und der Dropbox kurz vor Ende noch wichtige Dinge ausgetauscht werden. Ich rufe also, noch in dieser Nacht, bei 1und1 an. Gebe meine Kundennummer an, drücke die 1 für Defekt oder wie das bei denen heißt und habe nach weniger als einer Minute einen Mann am Telefon. Ich erkläre ihm, was los ist und er geht mit mir auf Fehlersuche. Obwohl ich vom Handy angerufen habe ist das Gespräch für mich kostenfrei. Also wird die Fritzbox ein paar mal resetet und ganz viel gehofft. Es geht nichts. Er vermutet, dass ich auf der Fritzbox das neue Programm installieren sollte, damit es Problem gelöst werden kann. Und wo bekommt man das her? Aus dem Internet, entweder über das Handy (wie gesagt, sehr langsam) oder ich sollte eben bei Freunden das downloaden. Wobei man könnte mir auch eine CD schicken, das dauert drei Werktage. Ich habe ihn gefragt, ob das ein Witz ist. Ich wohne ca 15 Minuten mit dem Fahrrad entfernt von der Zentrale. Er hat gesagt, das tut ihm leid, er kann daran leider nichts ändern. Nachdem sein Programm ein zweites Mal durchgelaufen ist kommt immer noch kein Grund für den Fehler. Er weist mich an, wie ich einen „sicheren Reset“ (?) machen kann. Ich hatte zwar keine Ahnung, was ich da gemacht habe, aber er hat jeden Schritt genau erklärt. Danach hat es einfach so wieder funktioniert. Ich konnte online das Programm für die Fritzbox downloaden, meine Telefon ging wieder und jede Internetseite ging. Der Mann an der Leitung war immer freundlich, nett, hatte kein Problem, wenn ich etwas nicht verstanden habe, sondern hat es geduldig anders erklärt und auch, wenn ich da knapp 40 Minuten in der Leitung verbracht habe, hatte ich das Gefühl es wäre viel kürzer gewesen, denn das Gespräch war absolut angenehm.
    Ich glaube, das hängt auch ein wenig mit der Einstellung zusammen. Wenn man dort anruft und verlangt, dass jetzt sofort alles wieder funktionieren muss, man aber keine Zeit hat, etwas zu tun (oder keine Lust) und dann am besten noch immer im Hinterkopf der Gedanke ist, dass man pro Minute xx Cent bezahlt, dann hat man automatisch einen Ton drauf, der dafür sorgt, dass das Gespräch von beiden Seiten immer unangenehmer wird. Ich hatte Zeit (musste ja nur schlafen, aber am nächsten Tag hatte ich keinen Termin), wollte einfach, dass es bitte, bitte irgendwann wieder geht und musste, wie schon geschrieben, keinen Cent für das Gespräch zahlen.

    Antworten
  72. Alexander Stiller says:

    Im Internet steht daß eine Störung bestand und zwar:
    Beginn der Störung:
    08.11.2013 13:06 Uhr

    Ende der Störung:
    09.11.2013 04:48 Uhr

    Quelle: U.A. heise Netze. Das ist aber nicht wahr. Die meisten Hotlines sind nicht erreichbar und die Störung liegt immer noch an – eine Hotline von 1 & 1 hat per Bandansage zugegeben daß die Störung noch vorliegt. Die Angabe daß die Störung behoben sei ist also falsch. So ein Zufall.

    Antworten
  73. Tom de Bayonne says:

    Wer meint, das mit 6,42 € Stundenlohn Mitarbeiter zu Höchst Leistungen zu motivieren seien, sollte auch wissen, dass es sich bei den meisten dieser Mitarbeiter um um vom Jobcenter vermittelte handelt. Für michgleichen sie shanghaiten Galeerensklaven.
    Alle paar Wochen holt sich Avocis so 60 bis 80 neue Agents ins Haus und kassiert vom Amt viel Geld für die dreimonatige Ausbildung und lässt sich im Anschluss die Löhne zu 50% subventionieren.
    Da die Fluktuation durch die Arbeitsbedingungen gewollt hoch ist, kann das Spiel immer so weiter gehen.
    Sind die Kosten zu dennoch zu hoch angestiegen im Laufe der Jahre, so wird umfirmiert: was heute avocis mit Sitz in der Schweiz ist, hiess noch vor einigen Jahren ADM ,it Sitz in Mannheim.

    Zudem gehören die von 1&1 genutzten Leitungen dem Konkurrenten Telekom, deren Techniker sicher nicht mit Freuden die von der Konkurrenz gemieteten Leitungen repariert.

    Andererseits scheint es noch immer Usus zu sein, dass manche Kunden erst dann zur Bearbeitung weitergeleitet werde, wenn sie als so genannte Eskalationskunden drei Mal angerufen und sich mächtig aufgeregt hat.

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  1. Lassen Sie Unrat nicht vorbeischwimmen | Zorems Meinung sagt:

    […] sich abzureagieren. Abreagieren findet heute im Internet statt. Hier oder hier oder auch hier. Mit Kritik kommt die Aufmerksamkeit. Wer Service kritisiert, hat eo ipso Sympathie, weil wir alle […]

  2. Info for DkE4 - redir.ec sagt:

    […] . […]

  3. 1und1 Hotline sagt:

    […] “Offener Brief an 1&1: Schluss mit dem Hotline-Horror!” […]

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